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2015南通对口单招第二轮复习调研旅游试卷

时间:2015-04-18


全市中等职业学校对口单招

2015 届高三年级第二轮复习调研考试 旅游管理专业理论综合试卷
注意事项: 1 本试卷分第 Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分,第Ⅰ卷 4 页,第Ⅱ卷 8 页。 两卷满分为 300 分,考试时间 150 分钟。 2 答题前,考生务必将自己的姓名、学校、考试号用 0.5mm 黑色签字笔填写在答题卡规定 区域。 3 选择题作答:用 2B 铅笔把答题卡上相应题号中正确答案的标号涂黑。 4 非选择题作答:用 0.5mm 黑色签字笔直接答在相应题号的大体区域内,否则无效。

第Ⅰ卷(选择题,共 60 分)
一、单项选择题(本大题共 15 小题,每小题 2 分,共计 30 分。每小题只有一个正确答案。 ) 1. A.电话预订 2. A.服务时限 预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。 B.网络预订 C.传真预订 D.信函预订

是保证饭店前厅部向客人成功高效地提供全面服务的基础。 B.服务态度 C.服务程序 D.服务设施与设备 。

3. 一般用来安排旅游团队或会议客人,且这类客房在饭店中占绝大多数的是 A.Single room C.Triple room B.Standard room D.Twin room

4. 可用于去除铁锈、墨水渍的湿性起渍剂是____________________. A.氨水 B.草酸 C.醋酸 D.氢氧酸

5. _________________是制定客房部预算的最重要依据。 A.客房营业收入预测 C.客房各项支出的历史资料 B.客房物资用品消耗量 D.客房日常工作记录

6. 西餐佐餐酒的服务主要根据客人所点的菜肴进行习惯搭配,一般海鲜类选用_________。 A.红葡萄酒 B.白葡萄酒 C.烈酒 D.雪利酒

7. 下列属于英式名菜的是__________________.

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A.黄油鸡卷

B.橙味烤野鸭

C.西冷牛排

D.烤蒜头羊腿 的主要职责之一。 D.杂工

8. 到仓库领货,负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作,这是 A.餐厅领班 B.餐厅服务员 C.传菜服务员

9.人们常用“一个独立的小社会”来说明餐饮服务质量的_________________. A.内容的关联性 C.评价的主观性 B.构成的综合性 D.显现的短暂性

10.我国的__________是我国旅游业的先导和支柱。 A.国内旅游市场 B.入境旅游市场 C.出境旅游市场 D.旅行社

11.生态旅游把__________作为首要考虑的因素。 A.社会的承载力 C.物质环境的承载力 B.人们生活水平的承载力 D.生态环境的承载

12.在导游服务中使用不同的导游方法,观察游客的情绪反应,从中研究他们的心理需求。 这属于 A.观察法 。 B.自然实验法 C.调查法 。 C.结帐 D.摆台 。 D.经验总结法

13.下列属于心智技能的是 A.写字 B.使用吸尘器

14.下列有关旅游区划的叙述,错误的是 A.在旅游区之间,差异性最大而相似性最小。

B.旅游区划单位的等级由高到低,相似性逐渐减小,差异性逐渐增大。 C.在进行旅游区划时,应遵循旅游活动的主导性原则。 D.旅游区划需要照顾行政区域的完整性。 15. 法相庄严、艺术精美与庞然伟岸堪称神州第一,迄今世界上最高大的露天青铜大佛是 __________。 A.龙门大佛 B. 乐山大佛 C. 灵山大佛 D .天坛大佛

二、多项选择题(本大题共 10 小题,每小题 3 分,共计 30 分。每小题两个或两个以上正确 答案。 ) 16.下列有关前厅部激励方法的叙述,正确的有
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A.给员工一定的自主权属于责任激励 B.物质激励除了正面的奖励外,还应有相应的物质处罚 C.奖惩激励即荣誉激励 D.运用目标激励可以提高员工奋发向上的斗志 17.下列常用服务用语中汉英对照正确的有 。

A.您准备住多久?How long do you intend to stay? B.欢迎下榻本饭店。Welcome to our hotel! C.请您出示证件。Please sign here. D.请填写入住登记表。Please fill out the registration form. 18. 下列属于客房服务中心的职能是______________. A.统一调控客房对客服务工作 B.负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜 C.收集和处理客情信息,保管和处理客人的遗留物品 D.领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况 19.下列有关各种服务车的使用与保养的叙述,正确的有_________________. A.餐车在使用时不能装载过重的物品 B.坚持专车专用的原则 C.餐车在使用时推的速度要快些 D.餐车每次用后一定要用带洗涤剂的布巾认真擦洗 20. 用搅和法调制的酒水多用 A.彩虹鸡尾酒杯 C.平底杯 。 B.柯林杯 D.特饮杯 。 D.旅游景区

21. 旅游业中起骨干作用、且直接为旅游者服务的部门主要有 A.旅行社 B.旅游饭店 C.旅游资源 。

22. 以下属于旅游产业结构优化措施的有 A.提升国内旅游,扩大产品创新
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B.加强人员培训,适当引进智力
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C.加强基础设施,促进持续发展 23. 忧郁型旅游者的日常表现有 。

D.发挥资源优势,强化产品特色

A.他们注意力稳定,经常有“怀旧”情绪出现 B.他们在碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦 C.他们表现羞涩、忸怩,性情孤僻,不合群,很少到热闹的场所去 D.他们情感体验深刻,自尊心十分强,很敏感,能注意一般人不易发现的特点,好猜疑、 想象力丰富 24. 下列关于台湾的叙述,正确的有 A.阿里山是台湾最高峰。 B.台湾是一个多火山、温泉、地震频繁的地区 C.台湾岛是我国最大的岛屿,多山地丘陵,平原较少 D.北投温泉是台湾最大的温泉风景区,素有“温泉之乡”的美称 25.下列少数民族与对应的节日连线正确的有 A.白族——火把节 B.苗族——龙舟节 。 C.傣族——泼水节 D.彝族——沐浴节 。

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第Ⅱ卷(非选择题部分,共 240 分)
三、名词解释(本大题共 7 小题,每小题 4 分,共 28 分。 ) 26. Rack Rate

27. 房务工作车

28.中餐宴会

29.绿色营销

30.旅游景区

31.兴趣的广泛性

32.生境

四、填空题(本大题共 23 小题 23 空,每空 2 分,共 46 分。 ) 33. 预订是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订。饭

店一般没有足够的时间给客人以书面确认,均予以口头确认。 34. _______________培训是酒店或前厅部培养业务骨干的一种重要手段。 35. ________________________是一切职业道德最基本的道德准则。 36.客房部人力调配采用灵活的调配方法,目前很多饭店流行一种 “ 配”的人力调配方法。 37. 对客服务质量控制的目标包括: 以顾客为中心、
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,跨部调

和预防客房产品不合格。

38. 39.

在净饮时,常用柠檬角蘸盐伴饮。 是把酒水与冰块按配方分量倒进摇酒器中摇荡,摇匀后过滤冰块,将

酒水倒入酒杯中的方法。 40. 西餐宴会餐饮用具准备的依据是宴会菜单和___________________ 。 41. 人们常用“一个独立的小社会”来说明餐饮服务质量 42. 。

中毒主要发生在气温较高的夏秋季,中毒食品主要是肉类、乳制

品类、蛋及其制品类和水产品等动物性食品。 43.世界旅游组织的权利机构是 44. 45. 46. 47. ,每两年召开一次。

是人们旅游需要的产生和旅游动机确立的核心因素。 是旅游可持续发展的前提。 不仅是人类早期的旅游形式,也是目前最普遍和最主要的旅游活动类型。 是心理过程的开端,也是心理过程顺利进行的必要条件。 型旅游者在临时旅游团中容易成为中心人物。

48.旅游者性格按生活方式分类,

49.每年数以万计的伊斯兰教徒,历尽艰辛、不远万里地前往麦加朝圣,体现了旅游者的 需要。 50.我国第一名瀑是贵州省的 51.西湖十景之首是 。 ”是之称。 ”是云南 ,素有“天下奇景”之称。

52.宜昌可谓“上控巴蜀,下引荆襄” ,素有“

53.“天无三日晴”是贵州气候的特点,而云南虽四季如春,但“ 的气候特点。 54.我国是世界上 55. 气候最典型的地区之一。 是世界上最早的高等学府,人们称之为“千年学府” 。

五、辨析题(本大题共 12 小题,每小题 5 分,共 60 分。先在题后括号内辨别正误,正确的 打“√” ,错误的打“×” ,然后进行简要分析 ,在题下空白处说明该题正确或错误的理由) .... 56.如果客人丢失了行李提取联或者不是本人来取行李,均不予领取。 ( )

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57.凡住客自然死亡或病死,直接通知友人或家属到饭店料理丧事。





58.住客房整理时应先做卫生间然后再做卧室的清洁卫生。





59.为客人介绍房间设备时,服务员把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,一般设备不必介 绍,语言得体,简明扼要。 ( )

60. 餐饮服务的一次性,这一特点要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程,也要 重视就餐环境。 ( )

61.旅游资源是形成旅游供给的基本要素,是旅游者在旅游活动中日常生活资料的主要供给 者和活动基地。 ( )

62.动机是人们力求认识,探究某种事物的心理倾向。





63.自觉性是指人们在活动中善于控制和支配自己的情绪和言行。





64.我们对定义的识记往往采用机械识记。





65.拉萨是青藏高原上最大的工业城市,是一个高原古城。





66.大足石刻是一尊释迦摩尼坐像, 开凿于宋代。 乐山大佛是当今世界上最大的石佛。 (



67.南昌有革命摇篮之称,为农村第一个革命根据地,是国内唯一集风景名胜、避暑胜地、革 命纪念地于一处之地。 ( )

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六、简答题(本大题共 6 小题,每小题 10 分,共 60 分。 ) 68. 如何做好对客租借物品服务?

69. 简述客人预订失约行为的处理。

70.简述客房送餐服务的注意事项。

71.简述旅游与旅行、游览之间的联系和区别。

72.我们如何满足客人在前台和客房服务时求尊重的心理?

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73.阅读题 73 图后完成各题(涉及填写省、自治区、直辖市名称的请用图中英文字母表示, ........................... 名山的用图中数字表示 ) ..........

F

E A

D B C

题 73 图

(1)位于 A 省中的 (2)位于 B 省中的 (3)

是我国四大佛教名山之一, 是江南三大名楼之一。 是 C 省最大的天然湖,素有“

是其标志。

”之称。 。 ”之称,五代时又遍植芙蓉,故又有

(4)D 省的省会是锦缎的故乡,故有“ “ (5)E 省的 (6)F 省的 ”之称。

是明代万里长城西端的终点,素有“天下雄关”之称。 是我国著名的火山堰塞湖,素有“ ” 。

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七、综合分析题(本大题共 3 小题,第 74、75 小题各 15 分,第 76 小题 16 分,共 46 分。 ) 74.住在某四星级饭店 306 房间的王小姐趁开会的自由活动时间外出游览了一天,当她晚 上 9:00 回房休息时,突然发现早上放在床头的项链不见了。她便怒气冲冲地来到一楼大堂, 质问总台服务员: “我放在床头的项链不见了,怎么会有这种事?我要去报警! ”愤怒中将总 台一只精美的烟灰缸砸碎??大堂副理闻讯赶来,在向王小姐道歉后表示“能否给我们时间 让我们先在饭店寻找,如果找不到请您再报警,行吗?我们一定会妥善处理的。 ”后经查找, 原来是客房服务员将项链放在了写字台的抽屉里。 结合上述材料,回答下列问题: (1)该饭店客房服务员在做清扫时有什么过失? (2)假如王小姐的项链经多方查找仍未找到,饭店应如何处理? (3)王小姐可以到公安机关报案吗?饭店应如何协助客人? (4)大堂副理在处理客人投诉时采用了什么方法?

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75.一天晚上,徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后,服务员小吴摆上酒杯, 上好餐前小吃,又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾,又为他们到啤酒,当 汤端上来后便为他们盛汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,听徐先 生告诉他凭客自愿后,在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑, 手疾眼快,一刻也不闲着:上菜后即刻布菜,皮壳多了随即就换骨碟,毛巾用过了忙换新的, 米饭没了赶紧添加。。。。他在两位客人旁边忙上忙下,并不时用英语礼貌地询问两位还有 什么需要,搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下,从口袋里拿出香烟, 抽出一支拿在手里时,“先生,请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机,熟练地打着火,送 到客人面前,为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟,样子颇为狼狈。烟点燃后,他忙点着头 向小吴说了声:“谢谢!”小吴又在忙着给他的碟子里添菜,客人忙熄灭香烟,用手止住小 吴说:“谢谢,还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说:“这里的服务 太热情了,就是忙得让人有点透不过气来。徐先生,我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新 烟灰缸放到桌上后,两人谢绝了小吴的布菜,各自品尝了两口后,便要求结账。去账单时, 外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他,中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热 情’的服务,你就无动于衷?”徐先生仍旧向外宾解释,外宾只好不习惯地把钱收了起来。 结账后,小吴把他们送离座位,站在餐厅门口还连声说:“欢迎下次光临。” 根据上述材料,回答下列问题: (1)简要评析服务员小吴的服务。 (2)碰到付小费的客人服务员小吴该如何处理? (3)服务员小吴应该如何为客人提供小毛巾服务? (4)简述现金结账的方法。

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76.国庆“旅游黄金周”给我国的旅游业注入了新的活力。“假日旅游”一年比一年火爆,引 起了一个又一个的旅游热潮,并带动了交通、食宿、餐饮、娱乐等相关行业的全面发展,促 成了“假日经济”的繁荣。但与此同时,消费的集中性引起的供需失衡又导致了一些新问题 的出现。如何引导假日旅游可持续发展,假日经济将何去何从成为了业内的一个热点。旅游 业是在市场需求的直接作用下发展起来的,黄金周期间,国内旅游表现出强大的市场需求, 需求量大大超过了供给量。需求弹性大,供给弹性小,供需间的矛盾被激化,表现在旅游交 通方面旅游交通存在“瓶颈”。旅游交通一直是我国旅游业发展中的难题之一。许多优秀的 旅游资源正是受到交通条件的制约,可进入性不足。一方面难以得到应有的开发,另一方面 难以抓住市场,错过发展机会。在黄金周旅游供需推移的情况下,交通问题暴露得更为明显。 大多游客都会遭遇出游难的尴尬,主要表现为交通秩序混乱、交通工具条件较差等。国庆期 间,铁路、民航、公路等交通部门虽然采取了一些应急措施,但总体看仍然存在运力不足的 现象,成为假日旅游的“瓶颈”。 根据上述材料,回答下列问题: (1)我国的法定假日有哪些? (2)旅游交通对旅游业发展的作用体现在哪些方面? (3)为了避免旅游交通成为限制旅游业发展的“瓶颈” ,请你谈谈旅游业的发展对交通的 基本要求。

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一、选择题 单项选择题
题 号 答 案 C B B B A B C B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 B 1 1 B 1 2 D 1 3 B 1 4 C 1 5 B C 1

二、多项选择题
题 号 6 1 7 1 8 1 9 1 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2

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答 案 BD

A BD

A CD

A BD

A D

B BD

A BD

A CD

B CD

B C

B

三、名词解释
26. 标准价即为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格,未含任何服务费或折扣等因 素。亦可称为“门市价” “客房牌价” “散客价”. 27. 是客人卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。 28. 是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯,以饮中国酒、 吃中国菜、用中国餐具、 行中国传统礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。 29、绿色营销 指旅游经营者顺应绿色消费潮流,从保护环境,减少污染,充分利用资源的角 度出发,通过研制产品。利用自然,变废为宝等措施,满足旅游者的绿色需求,实现旅游经 营者的营销目标。 30、旅游景区:是指经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立,有统一管理机构,范围 明确,具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能,并提供相应旅游服务设施的独立单位。 31、兴趣的倾向性是指兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容。 32 |生境:是指园林要有浓厚的生活气息,即园林要由山水花木鸟鱼构成的一个生机昂然的 现实环境。

四、填充题
33.临时性 34. 脱产培训 35. 热爱本职工作 36.内部打工 37. 促进酒店的持续改进 38. 特基拉 39. 摇和法 40.宴会通知单 41.构成的综合性 42. 细菌性食物中毒 43.全体成员大会 44.价值因素 45.和平 46.观光旅游 47.注意 48.交际 49.精神性 50.黄果树瀑布 51.苏堤春晓 52.三峡门户 53.一雨便成冬 54.季风 55 岳麓书院

五、辨析题
56.(×)2 分 理由:如客人丢失了行李提取联,行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李。 并请客人写下行李已取的证明。 如不是客人本人来领取行李,则一定要请其出示有效证件,并将证件号码登记,否则不 予领取。 57. (×) (2 分) 理由:凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。 (1 分) 如属自然死亡或病死,则首先封锁消息,封闭该房门后速请医院派救护车运走 由保安部报告有关部门,再通知友人或家属直接到医院料理丧事。 (1 分)

(1 分)

58. (×) (2 分) 理由:住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住客房的客人随时有
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可能回来,甚至带来亲友或访客。 (1 分) 先将客房的卧室整理好,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整洁,客人当着访客 的面也不会尴尬。 (1 分) 对服务员来说,这是留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。 (1 分) 59. (√) (2 分) 理由:为客人介绍房间设备时,若事无巨细将设备一一介绍,可能会因为过多的介绍而打 扰客人或者使客人产生误会。 (1 分)服务员应根据经验把握这样一个原则:特殊设备 一定介绍,一般设备不必介绍,语言得体,简明扼要。 (2 分) 60. (×) (2 分) 理由:把“一次性”改成“直接性”。(1 分)餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、 销售、消费几乎同步进行,即企业的生产过程就是客人的消费过程。 (1 分)餐饮服务 的一次性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。 (1 分) 61.(错误)2 分 旅游饭店是形成旅游供给的基本要素,是旅游者在旅游活动中日常生活资料的主要供给 者和活动基地。 (2 分)旅游资源是旅游的吸引力因素,也是旅游业赖以生存和发展的物 质基础和条件。 (1 分) 62.(错误)2 分 动机是激励人们行动的原因。2 分)兴趣是人们力求认识、探求某种事物的心理倾向。 (1 分) 63.(错误)2 分 自觉性是指人们对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识哦,并以此来调控自己的行为: (2 分)自制性是人们在活动中善于控制和支配自己的情绪和言行。 (1 分) 64.(错误)2 分 在有意识记中,根据识记时对材料意义的理解程度,可以分为机械识记和意义识记。 (1 分) 机械识记是根据事物表面的形式,通过多次机械地重复进行识记的方式,如历史年代等识记, 其基本条件是重复: (1 分)意义识记是根据事物的内在联系,通过理解事物意义进行识记的 方式,如对定义的识记。 (1 分) 65、 拉萨、西宁都是高原古城, (1 分)但西宁是青藏高原上最大的工业城市,但其工业以乳制品 和毛纺工业城市为发达,机械、电子也达到了一定水平。 (2 分) 66. (×) (2 分) 大足石刻有石刻之乡的美誉,以北山和宝顶山最美。 (1 分)乐山大佛是一尊弥勒坐像,开 凿于唐代,是为镇水患而开凿的。 (2 分) 67. (×) (2 分) 井岗山有革命摇篮之称,为农村第一个革命根据地,是国内唯一集风景名胜、避暑胜地、革 命纪念地于一处之地; (1 分)茨坪是其中心(1 分) ,南昌被誉为军旗升旗的地方。 (1 分)

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六、简答题
68. 服务程序 1、客人电话要求或向楼面服务员要求 2、仔细询问客人租用物品的时间 3、将物品准备好送到客人房间 4、请客人在租借物品登记表上签字 5、客人归还物品时做好详细记录 注意事项 1、在客人租用电器时,要提醒其注意使用安全 2、早晚班交接时,将客人租借物品的情况及手续移交下一班次,以便继续服务 3、如过了租借时间,客人仍未归还物品,可主动询问,但要注意询问的方式

69. 1、诚恳解释原因并致歉意,请客人谅解。 2、立即与其他酒店联系,请求援助。若找不到相同等级的酒店,则安排客人住档次高一 点的酒店,高出的房费由本酒店支付。 3、免费提供交通工具和第一夜房费。 4、免费提供一两次的长话费或传真费。 5、临时保留客人的有关信息,便于为客人提供邮件及查询服务。 6、征得客人同意,并做好搬回酒店时的接待工作。 7、向预订委托人致歉。 8、向提供援助的酒店致谢。 70. 1、无论何种订餐方式,都必须使用服务敬语。 2、在接受客人订餐时要听清客人的要求,做好记录,并向客人复述订餐内容。 3、将订单及时输入计算机,打出账单,认真核对。 4、夜班订餐员接到客人早餐订餐后,通知送餐员做好送餐的各项准备工作,确保在规定 时间内送至客房。 5、如有增减菜的情况,要立即与负责人联系。

71.答:1、游览、旅行和旅游本是三个不同的概念,但是从旅游的定义来考察,三者之间又有 必然的内在联系。 (1 分)

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2 游览是一种“边走边看” ,即有“歩移景异”功能和动静结合的活动形式。 (2 分) 3、旅行是人们在空间上从一个地方到另一个地方的空间转移过程(1 分) 4、旅游是一种排除功利目的的旅行和游览相结合,以获得精神愉快感受的消遣性,娱乐性的 社会活动。 (2 分) 5、旅行是游览所凭借的手段或前提,游览活动是旅游的目的和内容。 (2 分) 6、只有旅行而没有游览构不成旅游,而没有以旅行为前提的也是游览而不是旅游。只有旅行 和游览相结合才能构成完整的意义的旅游。 72. 1、对客人要使用尊称,使用礼貌语言。1 2、要记住客人的名字,并随时用名字去称呼他们。2 3、尊重客人对房间的使用权。1。5 4、尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。2 5、尊重有生理缺陷的游客 1 6、尊重有过失的客人 1 7、尊重来访旅游者的客人 1.5. 73 (1) 五台山 舍利塔 (2) 滕王阁 嘉峪关 (6)五大连池 七、综合分析题 74. 一、客房服务员在做客房清扫时随意挪动了客人的东西。 (2 分) 二、经多方查找仍无结果且原因不明,又没有确切证据可认定是在客房内或被盗窃的,饭 店不负赔偿责任。 (2 分)但应向客人表示同情和耐心解释, (1 分)并请客人留下地址和 电话,以便一旦找到好与其联系。 (1 分) 三、可以。 (1 分) 饭店可询问王小姐是否要求向公安局报案,并认真记录,最后让客人签字,或要 求客人写一份详细的报失经过。 (2 分)还应立即报告给值班总经理,经同意后向公 安机关报告。 (1 分) 同时要做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。 (1 分) 四、 设法使客人“降温” ,具体做法有: 1、认真倾听客人的投诉(1 分) 2、要有足够的耐心(1 分) 3、注意语言(1 分) 4、慎用“微笑” (1 分)
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(3) 日月潭

双潭秋月

(4) 锦城

蓉城

(5)

火山地貌博物馆(每空 1 分)

75. 一、(1)服务员小吴过于热情干扰了客人的用餐情绪,使客人感到不自在和尴尬,这使他认 为这是服务员在索要消费的提示,尽管最后他也清楚并不是那么回事,但是顾客始终并不认 同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足,多此一举。 2分

(2)服务员并不是越殷勤、周到、热情,就越能得到顾客的好感,而是应当根据不同顾 客的具体情况,来确定自己是不是应该那样服务。餐厅在强调对顾客热情服务的同时,更应 该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则,不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓 跑。 2 分 二、碰到客人付小费服务员应婉言谢绝。如果客人一定要付小费表示感谢,服务员应按规定 上缴处理。 2分

三、1、客人入座后,提供第一次小毛巾服务。 1 分 2、将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内,用托盘上,并道“请用小毛巾”。 1 分 3、客人用过后,将小毛巾撤走或换掉。 1分 1分

4、客人用餐中可随时提供小毛巾服务,客人用完餐后,再次提供小毛巾服务。

四、1、当客人用完餐示意结账时,服务员应立即到收银台取出账单,仔细核对,并用账单夹 或收银盘递送个客人。 2 分 2、不主动报账单总金额。 1分

3、客人付现金后,应礼貌致谢,并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续; 然后将找回的零钱和发票用账单夹或收银盘送交客人,请客人当面点清。 1 分 4、再次致谢。 1 分 76. 答:(1)每周双休日、元旦节、春节、国庆节、劳动节、清明节、端午节、中秋 节。 (2)旅游交通的作用:交通是实现旅游活动的必要手段,是旅游业发展的命脉;现 代交通可以促进旅游景区的兴起和发展;交通是旅游业创收的重要渠道;旅游交通设施 可增添旅游乐趣。 (3)旅游业的发展对交通的基本要求:各种交通工具可载旅游者总量应当同往返在旅 游者常住地与旅游地的总人数相适应,客运总容量要略大于旅游者总量。各种类型的交

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通工具的载客量要和旅游地交通工具的不同要求相适应为。交通运行方向要和旅游者的 流向相适应。

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