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客房服务与管理综合试卷(五)

时间:2017-03-11

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)⒈饭店的服务质量

⒉房卡

⒊投诉

⒋热情服务

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店的历史可追溯到 旅游工业”或“

_____________ ”。

前,饭店业被称为“旅馆和

_____________

⒉饭店经营的主要商品是____, _____是饭店营业收入最主要 来源之一。

⒊前厅工作人员应有_____性格,该性格有_________, ______________,________,_______ __的特点。

⒋减少“无到”的发生,饭店常采 取 _______________________ , ___________ 措施。

__________ 的 _______

以及 。

__________

联 系密 切, 是前 厅部 服务 与管 理

⒍公共区卫生管理要做到划片包干, 作, ___________ ;加强巡视检查,

______________ ______________

;协调合 。

⒎夜床的整理可称为“_____”、“_____”、“____ _”。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈说“饭店提供的产品只有一项,那就是服务”的话的人是____ _。

A

.希尔顿

B.威尔逊

C.斯塔特勒

D.里兹

⒉饭店提供服务质量的好坏取决于_____。

A

.饭店的服务程序

B.客人对饭店的了解程度 D.饭店是否实行标准化管理

C.顾客们各自

的需要和自身的特点

⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是_____。

A 务

.真诚是提供优良服务的诀窍

B.效率服务就是快速而准确的服 D.树立全员推销意

C.随时做好服务的准备是优良服务的基础

识是饭店本身营销的需要,又是优良服务的重要条件

⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个

__________

A

.经政府批准的综合性企业

B.盈利的综合性企业

C.为旅客

提供住宿和餐饮服务的场所 D.为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身 等高水平服务

⒌“

5W1H

”的管理方法中的“W

hat

”即_____

A

.预计要解决什么问题,要达到的目的是什么 C.要完成任务的方法是什么

B.要解决的措施

是什么

⒍“跟班检查, 列席有关会议”这属于“ ___

5W1H

”的管理方法中的_

A



what

B.

who

C.

how

D.

why

⒎_____是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。

A

.管理员

B.领班

C.部门经理

D.优秀服务员

⒏_____制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。

A

.总经理

B.部门经理

C.管理员

D.领班

⒐我国国内的客房计价方式,通常采用_____付费方式。

A

.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.百慕大计价

⒑当饭店客房预订数已满,又有宾客来订房,则应_____。

A

.不再接待订房

B.介绍到其他饭店

C.订下来再说

D.在

超订率内考虑

⒒分类预订法适用于_____。

A

.VIP客人

B.老顾客

C.特殊客人

D.普通客人

⒓_____预订法为大多数饭店采用。

A

.分层

B.分类

C.同时采用两种

D.分等级

⒔分类预订不具有_____的优点。

A

.满足老顾客及特殊客人的需求 D.不易出错

B.简便易行

C.分配房间时

回旋余地大

⒕客房预订程序是:_____。

①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。

A

.①②③④⑤

B.①②④③⑤

C.①③④②⑤

D.①④③②⑤

⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在_ _。

A

.12:00以前或是18:00以前

B.12:00以后或是

18:00以前 C.12:00以前或是18:00以后 D.12: 00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

A

.房费较高,比较安静的房间

B.房费较高,比较热闹的房间

C.房费较低的房间

D.比较热闹的房间

⒘价格较高的房间的报价一般用_____。

A 价

.“冲击式”报价 D.“欧式”报价

B.“鱼尾式”报价

C.“夹心面包”式报

⒙下列属于前台收银处业务范围的是_____。

A

.管理客用保险柜

保管贵重物品

B.保管贵重物品

住客信贷 管理客

处理

C.清点上交现金

保管贵重物品

D.清点上交现金

用保险柜

⒚饭店里占大多数的客房一般是_____。

A

.单人房

B.双人房

C.三人房

D.套房

⒛总统房一般为_____以上所具有, 它标志着该饭店已具备了接待 总统的条件和档次。

A

.二星级

B.三星级

C.四星级

D.五星级

21.

在饭店客房中占主体的房间是

_____



A

.经济间

B.豪华间

C.标准间

D.套间

22.

客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙___。

A

.系在腰上

B.放在工作车上

C

.挂在门把手上

D

.插在

锁孔里

23.

有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员

应__

A.打电话到客房,征询住客意见 B.请访客等候到“请勿打扰”牌 摘下 C.敲住客房门,告诉访客的情况

24.

客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的___内提出。

A

.24小时

B.4小时

C .2小时

D

.12小时

25.

客人提出托婴服务,一般以

_____

作为计费起点。

A



1 小时

B



2 小时

C



3 小时

D.4小时

26.

客人丢失物品,查找工作一般由___负责

A.服务员和管理人员 员

B.保安人员和管理员 C.服务员和保安人

27. _

客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的___

A

.给客人对症下药

B

.报告上级

C

.请医生

28.

下列服务不规范的是

___________



A

.服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客

人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上。

B.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好。

C

.客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌

椅,须尽快修理。

D

.注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整

理工作的程序要迎合客人的需要做调整。

29.

选出空房整理做法不对的是

_________



A

.每天进房开窗、开空调进行通风换气

B

.用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C

.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流

1~2

分钟

D

.如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫

30.

关于高温消毒叙述不对的一项是

_________



A 煮

.煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 15~30 分钟即可

100

℃的沸水中

B

.煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿

C

.蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸

15

分钟即可

达到消毒的目的

D

.蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈实行物其所值的管理方法包括哪些?

⒉问讯员的主要职责是什么?

⒊会议接待要做好哪几个方面的工作?

⒋使用清洁剂应注意哪些事项?

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共2 2分)

⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办?

⒉一位香港女客人向酒店投诉, 她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发 液不见了,经查,服务员小甘承认是她处理掉的,因为她从半透明的瓶 子看到瓶底只有一点洗发液,估计客人没什么用了,反正酒店提供四星 级档次的高级洗发液,就把那瓶洗发液收拾掉了,客人表示,恰恰这最

后一点洗发液是她留着最后一晚用的,明天就要乘飞机回香港了,如果 你是该酒店的大堂副理,你会如何处理?

⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。


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