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物业管理调查与思考

时间:2014-04-28


关于高新区住宅小区物业管理的调查与思考
近年来,随着城市化进程的不断加快,住宅物业管理行业 得到了长足发展,物业服务企业日益增多。同时,物业服务也存 在诸多问题,需要政府有关部门的适当引导、扶持、监管,行 业自身的进一步规范、提升、完善和广大业主的理解、支持、 配合,使物业管理服务在促进经济发展与社会和谐中发挥更大 作用。高新区的住宅小区在全市有很强的代表性,现将我们调 查分析的情况介绍如下: 一、行业现状 高新区的物业服务行业还处于起步阶段,行业潜力巨大, 发展空间广阔。目前,辖区内呈注册和登记备案的物业服务企 业有 96 家,其中一级资质的 6 家,二级资质的 10 家,三级资 质的 58 家,暂定资质的 22 家,从业人数约 2880 人,管理物业 面积约 890 万平方米,涉及住宅、写字楼、工业区、政府机关 办公楼、医院、学校、车站、宾馆、商业街、工业区等多个领 域。 二、主要问题 受物业管理法律法规不健全、政策激励力度不够大、行业 发展不规范、费用收缴难度大、物管企业服务不到位等多重因 素影响,我区物业服务行业整体还处于较低水平。 (一)物业服务企业规模小、管理水平不高。多数物业服
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务企业散而不精,品牌意识不强,服务水平较低,社会公信度 不高。一是内部管理不规范。企业内部普遍缺乏健全的规章制 度,管理不够规范。有些企业虽然制定了一些岗位职责,但只 是流于形式,得不到很好的贯彻执行。二是企业资金不足。物 业管理企业受资金短缺影响, 物业服务硬件设备状况普遍较差, 如交通工具、计算机、通讯网络等均达不到标准要求。三是员 工待遇偏低。物业服务行业工资水平低、保障不健全,从事物 业服务的人特别是中层以下人员没有从事物业服务的荣誉感和 归属感,觉得从事物业服务工作没“面子” ,不愿在家门口附近 从事物业服务工作。四是专业人才短缺。为业主提供满意的物 业服务,既需要懂经营、善协调的管理人才,又需要技术过硬、 实践经验丰富的专业技师。区内现有物业服务从业人员文化程 度偏低、年龄普遍偏大、人员结构失衡,特别是各类专业人才 短缺。 (二)现行收费标准低,企业运行困难。 《潍坊市住宅物业 收费管理实施办法》自 2012 年 7 月 1 日在高新区开始试行,新 的物业收费标准较以前有所提高,有利于提升物业服务企业服 务水平、满足业主多样化服务需求,但在物价上涨、员工工资 提高、企业运用成本高的形势下,仍不能满足企业发展需要。 其中对小区停车服务费定价偏低, 规定未成立业主大会的小区, 物业服务企业不得收取车位场地使用费;提供占道或其他场地 停车服务的,可以收取停车服务费,具体标准可参照《办法》
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规定的室外停车服务费标准并以合同形式与车位使用人约定。 高新区内正式成立业主委员会的小区不多,也就意味着多数的 住宅小区不能收取车位场地使用费,而小区车位使用费占物业 企业收入较大比例,不收取车位场地使用费,容易造成小区停 车秩序混乱,激化业主与物业服务企业的矛盾,甚至引发群体 性事件。 以鲁伟物业服务公司管理的北海公寓项目的收支为例: 小区多层执行 0.45 元∕㎡,高层执行 1.1 元∕㎡的收费标准, 加上车位管理费,应收物业费合计 874997.67 元∕年(包括一 部分业主以种种托辞欠缴的物业费) ;支出包括保安、保洁、管 理 、绿化等人员工资和电梯维保、水电损耗、生活垃圾清运、 二次供水供暖用电、办公品损耗、税金等合计 1183851.7 元∕ 年,实际物业企业亏损 308854.03 元∕年。鲁伟物业服务企业 是开发公司下属企业,其亏损由开发企业来承担,对于那些无 开发企业支撑的物业服务企业, 在亏损的情况下根本无法生存, 更谈不上企业的发展了。 (三)物业企业与业主委员会关系不够融洽,影响小区和 谐稳定。根据物业管理相关法律法规,业主对物业有自治管理 权。全体业主通过业主大会,民主选举产生业主委员会作为业 主大会的执行机构,代表和维护全体业主的合法权益。业主委 员会与物业服务企业双方按法律法规和合同约定,享有相应的 权利和义务。 目前, 在高新区房管局备案的业主委员会有 12 个, 有些业主委员会与物业服务企业,认真履行各自权利义务,关
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系融洽,在维护业主合法权益的同时促进了企业发展。但也有 一部分业主委员会出于私利,对物业企业百般刁难,甚至提出 将小区的公共区域收益(如车位费)归业主委员会所有,千方 百计炒掉物业服务企业实行业主委员会自治,从中谋取利益。 小区其他业主发现业委会成员有“好处” ,就发动其他业主换掉 上届业主委员会再成立新的业主委员会,如此恶性循环,导致 小区很快成为无人管理的“脏、乱、差”小区,最终成为政府 的包袱和稳定隐患。 (四)政府支持力度不够大,行业发展相对滞后。物业管 理属于新兴服务业,对于改善人居环境、提升城市形象、推进 新型城市化、促进社会和谐具有重要作用,政府及工商、税务、 环卫、公安等各部门应予以大力引导支持。对一些物业企业的 调查显示,物业管理企业没有享受到支持第三产业发展的优惠 政策。目前,政府对物业服务行业管理体制不健全,监管不到 位,整个行业处于低水平运营状态。高新区房产管理局于 2008 年成立物业管理办公室,临时安排 2 名工作人员,工作人员编 制还不够完善,政府监管相对落后。从而影响了对物业服务企 业服务的有效监管。 三、几点建议 高新区住宅小区的物业管理是全市住宅物业管理方面的一 个缩影,与周边县市区存在很多共性。为进一步推动物业服务 行业健康快速发展,不断改善人民群众生活质量,提升城市建
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设管理水平,优化宜居宜业城市环境,提出以下建议。 (一)加强政策引导,促进行业健康发展。发挥政府优势, 制定出台加强物业管理促进物业服务行业健康发展的政策措 施,健全物业工作机制,通过政策拉动、工作推动、服务促动 等多种方式,采取减免税收、设立专项补助等扶持措施,加强 物业工作,规范物业管理行为,提高物业服务水平。支持除基 本公共服务以外的物业服务领域,实行产业化经营,加快推动 物业管理由“政府办”向“社会办” 、由“事业办”向“企业办” 转变。同时,设立专门物业工作机构,完善市场管理机制,组 建管理人员队伍,加强行业监督,规范市场行为,促进物业服 务行业健康有序发展。 (二)规范售房行为,加强矛盾源头控制。不少物业管理 纠纷是由于开发商在售楼时为了促进销售作出不切实际的承诺 造成的。因此,要进一步规范开发商的销售行为,禁止在销售 阶段对物业服务、配套设施等进行夸大宣传,或交房前期要求 物业公司对业主提供超值标准服务,避免业主入住后产生巨大 心理落差,造成物业管理纠纷。根据《潍坊市住宅物业服务收 费管理实施办法》潍价费发[2012]9 号文件第十一条 “普通住 宅物业服务合同应当约定物业服务内容、服务标准、收费标准、 收费方式及收费起始时间”的规定,建设单位与物业买受人签 订的房屋买卖合同应当包含上述物业服务合同内容,涉及物业 买受人共同利益的,其约定应当一致。
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(三)完善企业管理,提升物业服务水平。积极引导企业 强化内部管理,提升服务水平,打造企业品牌,支持企业拓展 业务领域,寻求多元化发展,加快做大做强。建立健全企业内 部管理制度和规章制度,实行标准化管理,提高管理效益。采 取多种方式加强业务培训,努力增强员工素质,不断提高业务 技能和服务水平。积极引导物业服务企业围绕方便居民创新服 务项目,如幼儿、老人接送服务,请医生、送病人上医院服务, 室内电、水、气管道维修服务等,扩展增收渠道,提高盈利能 力。建设优秀企业文化,健全人力资源开发管理制度,为员工 搭建发展平台,营造“人人受重视、个个被尊重”工作氛围, 为企业发展培养人才、留住人才、储备人才,不断增强企业的 凝聚力和员工向心力。 (四)破解缴费难题,推动企业持续发展。物业管理收费 难不是一个孤立的问题,涉及政府、开发商、业主、物业管理 企业等多方因素。物业服务企业必须牢固树立服务优先的经营 理念,真正地做到一切从维护业主的利益出发,努力提供尽善 尽美的优质服务,才能得到广大业主的充分肯定和认可,物业 服务费收取难题就会迎刃而解。业主委员会要承担起应有的责 任,发挥积极作用,在监督居住小区内的保洁、绿化等日常物 业管理工作的同时,也要监督业主尽到按时足额缴纳费用和维 护公共服务设施等方面的义务。对于无故拖欠物业服务费用的 业主,业主委员会有义务协调物业服务人员进行说服工作,协
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调双方利益关系,避免业主与物业企业产生矛盾纠纷。政府有 关部门要改变目前物业服务费“一费定终身”的政策,根据《潍 坊市住宅物业收费管理实施办法》相关规定,按照物价上涨系 数和最低工资调整比例,综合业主经济承受能力以及小区物业 服务水平,及时调整物业综合服务费标准,实行等级收费,并 逐步扩大市场调节价的范围。同时大力宣传“质价相符”的消 费观念,培育业主“花钱买服务”的市场意识。 (五)理顺三方关系,推进和谐社区建设。物业服务企业、 业主、业主委员会是物业服务的利益攸关方,理顺三方关系是 提高小区物业服务质量的关键。房产管理部门、街道办事处、 社区工作办公室、社区居委会、业主委员会、物业服务企业在 根据《山东省物业管理条例》等相关法律法规充分履行职责的 同时,加强沟通协作,合力建设管理有序、服务完善、文明祥 和的和谐社区。房产管理部门强化对社区内物业管理企业的监 督管理,着力培育规范有序的物业管理市场。社区居民委员会 指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理,协 调解决社区居民与物业服务企业之间的利益矛盾,维持社区居 民的公共权力,协助街道办事处开展社区管理、社区服务中与 物业管理有关的工作。建立居民委员会、物业服务企业、业主 委员会“三位一体”的联合管理机制和工作例会制度,及时沟 通情况,研究解决小区管理中的难点问题,形成小区统一协调 的管理机制,共同推进和谐社区建设。
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