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中职饭店服务与管理期中考试试卷

时间:2013-02-26


嵊州市职技校 12 学年第一学期期中考试
《饭店服务与管理》试卷
班级 11 旅游管理 姓名

命题者:钱 佳
学号

一、填空题(本大题共 10 个空格,每格 1 分,共 10 分) 1.饭店集团主要采取的经营方式有__________、__________、管理经营和战 略联盟。 2. 中国现代饭店业经历了四个阶段___________、____________、引进外资 及外方管理阶段、_____________。 3.饭店规模一般按其所拥有的__________和__________的多少,划为大、中 小、型三种。 4.饭店的前台线部门被称为饭店的“____________”,后台线部门是饭店的” ____________”,两者的核心则是“_____________”。 二、单项选择题(本大题共 15 小题,每小题 2 分,共 30 分) 1.被称为“现代饭店之父“的是____________。 A.塞萨.里茨 A.如家快捷 A.迎宾馆 __________。 A.交际能力 B.合作能力 C.语言能力 D.服务能力 5.适应性广,不仅讲究外观也注重内部设施的豪华,在饭店业中占有较大比 重的是________。 A.商务型饭店 A.5%-10% B.公寓饭店 B.10%-15% C.汽车饭店 C.15%-20% D.青年旅社 D.20%-25% 6.贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房量的_________来配备。 B.斯塔特勒 B.速 8 酒店 B.民间旅店 C.托马斯 库克 C.锦江之星 C.西式饭店 D.希尔顿 D.天天客栈 D.中西式饭店 2.中国第一家经济型饭店品牌是__________。 3.中国古代官方开办的食宿设施有驿站和_____。 4.饭店服务人员职业技能是指观察能力、记忆能力、应变能力、操作能力和

《英语》试卷

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7.________是最重要的体态语言。 A.热情 A.20-22 A.收银处 A.12 A.商务型饭店 A.小包价 A.法国 A.5% A.松针 B.肢体 B.22-24 B.预定处 B.18 C.微笑 C.24-26 C.商务中心 C.20 D.动作 D.18-20 D.大堂副理 D.24 C.会议型饭店 D.青年旅社 8.大堂温度一般设置在______℃ 最为适宜。 9.前厅部_______负责协调对可服务、做好贵宾接待、进行投诉处理。 10.总机________小时为客人提供话务服务。 11.受季节影响较大的饭店是________。 B.度假型饭店 B.团队价 B.英国 B.10% B.冬青树叶 12.针对旅行社、航空公司等团队住店客人的折扣价格叫做_______。 C.折扣价 C.美国 C.15% C.银杏叶 D.商务合同价 D.德国 D.20% D.枫叶 13.“国际金钥匙协会”的总部设在________。 14.超额预定的范围一般在房间总数的_______. 15.我国绿色饭店以_________作为标志。

三、名词解释(本大题共 5 小题,每小题 4 分,共 20 分) 1.饭店

2.商务型饭店

3.管理层

4.总台

《英语》试卷

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5.客房预定

四、简答题(本大题共 5 小题,每小题 6 分,共 30 分) 1.简述基层管理者的素质要求。

2.前厅部在饭店有什么地位

3.如何营造好的氛围,具体表现在哪些方面?

4.前厅预定员受理客房预定时,一般会有哪些步骤?

5. 总台接待员在接待散客入住时的程序是怎么样的?

《英语》试卷

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五、论述题(本大题 10 分) 1.6 月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间,是饭店的接待高峰,为了保证饭店经 济效益,一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天,一位来自北京的 客人要入住饭店,可是他没有提前预订房间,而且此时饭店房间已全部出 租,没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时,客人却不理睬。这位 客人提着行李在大堂大喊大叫,说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨,是因 为公司与饭店签了协议才来的,因此是不会走的。 案例思考: (1) 如果你是这家酒店的的大堂副理,你会如何处理这个客人? (2) 什么是超额预定?饭店决定是否受理客人订房要求,需要考虑哪些 因素?

《英语》试卷

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