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张耿怀-《邮政普遍服务》标准解读(2014)

时间:2015-01-08


普遍服务处 张耿怀
2014年11月

主要内容
一 标准制定的背景和过程 二 标准制定的意义


四 五 六

标准的主要内容
标准的主要特点 关键条款的解读 常见问题解答



背景
承担主体

突出普遍服务

条文:17个 提及:33次 涉及:60余

邮政法

业务范围

服务标准
网点设置、营业时 间、投递频次、寄 递时限、服务规范、 营业公示、格式条 款等

公共服务 均等化
建设新农村

社会 要求

国家、社会 支持邮政措施

为用户提供 迅速、准确、安 全、方便的服务

对企业 要求 普遍服务 法律 新规定

寄递邮件应当 符合国务院邮政管 理部门规定的寄递 时限和服务规范
①普遍服务标准

①国家对普遍

服务、特殊服务 给予补贴 ②设立普服基金 ③各省应制定具体 支持办法,各级政 府及其有关部门应采取 措施支持

由国务院邮政管 理部门会同国务 院有关部门制定 ②普遍服务监督 管理具体办法由 国务院邮政管理 部门制定

领导重视
多部门参与

集团领导多次主持会议审定修改意见 。办公室、市场部、网运部、财务部 、企发部、人力部、国际部、邮务局 等部门参与讨论,市场部执笔修改意 见。 《邮政法》修订发布后,集团公司就 普遍服务标准征求意见稿深入调研, 与国家局进行了4次会商,并先后提 交了三轮修改意见文本。

集团参与 制定情况

反复论证
多次磋商 深入研究 采纳率高

集团公司累计提出7项修改原则、 49条具体修改建议; 标准采纳45条具体修改建议(全 部采纳36条,部分采纳9条)。

七项修改原则
一 《邮政普遍服务》标准应和新《邮政法》相衔接

二 应与国家对邮政设施投资和运营费用补贴相衔接
三 四 应与中国国情相适应 应有科学的制定依据


六 七

应因地制宜
适用范围应与标准的内容相匹配 要明确邮政企业履行普遍服务的社会保障条件 应有科学的制定依据


有利于贯彻落实新《邮政法》

标 的 准 意 制 义 定

有利于邮政企业依法提供普遍服务 和获取相应的补贴与保障 有利于满足邮政用户的知情权 有利于政府监管部门实施监管和 履行维护用户及邮政企业权益职责

三 标准的架构

标准主文
范围、术语和 定义、总则、 业务范围、邮 政设施、服务 时限、服务环 节、用户投诉 和赔偿 共9节53条

规范性附录
邮件损失的赔 偿条件、免责 条件、赔偿标 准和支付赔偿 时限4条

对《邮政法》中用邮安全、邮政设施、邮政服务、邮政资费、 监督检查、损失赔偿、法律责任等方面原则性规定进行了细化
1.提出总则性要求:时效性、 准确性 、安全性 、方便性、 强制性、普遍性等六项。 4.规定了社会对普遍服务的支 持、协作责任。主要涉及邮政 设施建设、维护、邮件安全和 邮件投递协作等。

2.统筹全国城乡,对不同 类型的城市,城市城区、城乡 结合区、乡(镇)政府所在地 、农村地区、交通不便的边远 地区等,在尽可能缩小差距的 基础上,分别规定了包括邮政 营业场所设置、邮筒(箱)设 置、营业时间、开取邮筒(箱 )次数、投递频次、投递深度 和全程时限等不同的服务标准

标准 主要 内容

3.规范服务行为,保障用户
权益。对服务设施、邮件收寄、 投递、邮件的改寄和撤回、无法 投递邮件处理、逾期未兑领汇款 的处理、给据邮件查询、用户投 诉和邮件损失赔偿等服务环节的 邮政企业的服务行为加以具体规

范。



与2005年标准比较 有下列显著特点
扩大了标准的适用范围
提高了五个方面服务水平

新增了八项社会保障条件
细化了用户权益保护 提高了农村地区保障水平

规定了营业公示和格式条款适用
界定了全程时限含义及其计算方式

1.扩大了标准的适用范围

适用范围:提供普遍服务和特殊服务的邮政企 业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员
标准不仅适用邮政企业,也适用邮政用户、地方 各级人民政府、邮政监管部门、邮件运输协作单 位、非邮政企业的邮政设施产权主体和其他与邮 政普遍服务相关的组织和人员。标准适用范围的 扩大,为标准中纳入普遍服务的社会保障条件条 款提供了依据,也为标准实施中有关各方支持和 配合邮政企业完成邮政普遍服务工作创造了有利 的政策环境和社会条件。

2.提高了五个方面服务水平
1 提高了邮件全程时限要求 ?增加了各类邮件全程时限标准,并规定各类邮件全程

时限准时率(达标率)均为95%
2 提高了邮政设施设置标准 ?提高了北京市和农村乡镇政府所在地的营业场所设置标准 ?规定交通不便的边远地区按国务院邮政管理部门制定的标准执行

?规定车站、机场、港口、高等院校等人口密集处增设邮筒 (箱)
?规定农村设立村邮站等接收邮件场所 3 提高了业务种类开办要求 ?提供邮政普遍服务的邮政营业场所应开办所有普遍服务业务

?未经邮政管理部门批准,不应停止或限制办理上述业务

2.提高了五个方面服务水平
4
提高了营业时间标准

?每天营业时间城市主城区由“原则上不少于8小时”变
为“不应少于8小时”;城乡结合区和乡镇人民政府所在 地由“原则上不能少于6小时” 变为“不应少于6小时” ?农村营业日由每周“一般不少于3个工作日” 变为“不 应少于3天” 。 5 提高了交通不便的边远地区服务要求

?交通不便的边远地区的营业场所设置、邮筒(箱)设置
、营业时间、邮件全程时限、投递频次等邮政普遍服务工 作由当地邮政部门“根据实际情况确定”变为“应按照国

务院邮政管理部门制定的标准执行”。

3.新增了八项社会保障条件
明确非邮政企 业产权的邮政 设施维护责任 (由产权主体 负责)

规定邮政设施建 设的社会责任 一 (5.4条)







规定用户要遵守邮 件安全规定 (包括 信件可拆验3.3, 7.1.2.3,7.1.2.4)

规定了按址投递条 件(7.2.1.3第2款)

3.新增了八项社会保障条件
规定封闭住宅小 区的物业部门负 有接收该小区用 户邮件的责任 (7.2.3.1.2)

实行通邮登记 (7.2.1.3第1款)





七 规定设置邮件接 收场所的单位负 责对邮件的保管 和及时正确转投
(7.2.4第2款)



设置协助投递兜底 条款(7.2.4第1款)

4.细化用户权益保护

①增加了邮件时限标准; ②规定了邮件查询及答复时限,增 加了损失赔偿的期限; ③提高了邮件损失的赔偿标准; ④规定了邮政业务资费支付方式; ⑤规定了邮件的改寄和撤回; ⑥规范了投递邮件的处理; ⑦规定了用户投诉答复时限。

5.提高农村地区普遍服务保障水平 提高营业时间标准、对乡镇局所设置专款规定 及设立村邮站接收邮件场所等 6.规定了营业公示内容和格式条款适用条件
?营业场所应公示名称和营业时间,应公示或者以其他 方式公布其服务种类 、资费标准、查询及损失赔偿、 投诉办法等 ?涉及用户权利和义务的应以足以引起用户注意的方式 载明,否则无权援用该项规定限制赔偿责任

7.明确全程时限计算方式

全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期

五《邮政普遍服务》标准关键条款的解读
条款
1.?? ?? 1.适用范围

关注点
与邮政普遍服务相关的 其他组织和人员 主要人口聚居区 主要人口聚居区

2.营业场所设置
3.邮筒(箱)设置 4.开办业务种类

经批准方可停止办理
或限制办理

条款
5.全程时限 6.设施维护责任 7.邮件投递的 社会配合责任

关注点 点对点时限 “达标率”
产权主体 通邮条件和通邮登记 妥善保管和正确转投

8. 赔偿标准

两个无权援用

六 下一步工作和可能遇到问题的处理
1
认真学习
①认真组织学习、研究《邮政普遍服务》标准 ②结合《邮政法》广泛宣传邮政普遍服务必须的

宣传标准 社会保障条件,积极营造有利于邮政发展的舆论 环境。 制定分步 实事求是的制定本省的《邮政普遍服务》标准 分步达标规划。对于客观困难,要及时详细地 达标规划 向当地政府和邮政管理部门汇报,争取有利于 邮政发展的政策、措施出台。 意见分歧 在贯彻执行中若遇条款不明或与当地邮政监 管部门的意见不一致,应及时上报集团公司, 处理 以便商请国务院邮政管理部门释明或解决。

2

3

4

邮件全程时限处理
尚未出台新的点对点邮件全程时限,集团公司继续适 用现行的时限标准 : ?局内处理时限标准 :《信件、普通包裹、印刷品邮件 传递频次时限规定》(中国邮政【2010】267号); ?信函全程时限标准:《关于公布特快专递和信函全程 时限标准的通知》(国邮【2002】433号); ?兜底条款:《邮政普遍服务》标准(YZ/T0129-2009) 第6.3条款。

5

服务水平 邮政服务水平已超过普服标准的地区,不能 降低 ;充分利用当地法律的、经济的、行政 超过标准 的等各种社会条件不断提高普遍服务水平 。

6

撤销普服 按照国家邮政局《邮政企业设置和撤销邮政 营业场所管理规定(暂行)》的规定,报政 营业场所 府监管机构审批。
停办限办 业务处理 按照国家邮政局《邮政企业停止办理或者限 制办理邮政普遍服务和特殊服务业务管理规 定(暂行)》的规定处理 。

7

8.今年新增绩效考核指标
普遍服务营业场所和法定业务规范管理
1.对发生擅自撤销普遍服务营业场所和停限 办法定业务行为的,集团公司每查实一起扣1分, 最多扣2分;被邮政监管部门行政处罚的扣2分。

2.对未完成2014年农村乡镇开办汇兑业务计 划的,每差计划1个百分点,扣0.1分,最多扣1分。 以上两项指标最多扣2分。


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