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客户沟通技巧与方法_图文

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广州南航物业管理有限公司

精细化物业管理之 ---客户沟通技巧与方法

2013年2月26日

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物业管理关键在于沟通
? 沟通是两个或两个以上的 人之间交 流信息、观点和 理解的过程。 ? 良好 的沟通可以使沟通双 方充分理解、 弥合分歧、 化解矛盾。

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物业管理关键在于沟通
? 沟通的形式 ☆语言交流 ☆书面交流 ☆其它交流 ? 沟通的方法 ☆倾听 ☆交谈 ☆非语言表达

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倾听
◎耐心倾听, 不与争辩
☆设身处地的听 ☆专注地听 ☆有选择地听 ☆假装在听 ☆听而不闻

◎倾听技巧
☆不要独占任何一次谈话,不 打断他人的谈话 ☆清楚地听出对方的谈话重点 ☆适时地表达自己的意见 ☆配合表情和恰当的肢体语言 ☆肯定对方的谈话价值

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交谈
? 服务用语表达技巧
※在客户服务的语言中,经 常使用“ 我们能为您做什 么,我可以帮您做什么” 、“ 我很愿意为你做” 。 ※尽可能减少“ 我不能” 、“ 我不可以” 。 ※在拒绝客户提出的要求时 ,把原因、建议说在前, 更多的时间是向客户解释 原因,而不是讨论结果。 “ 不” 字说在后,甚至巧 避 “ 不” 字。

? 说话沟通技巧
◎语速 ◎音量 ◎音调

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交谈
≈常见的提问类型
? 了解性问题 ? 征询性问题 ? 服务性问题 ? 开放式问题 ? 关闭式问题

≈有效的提问
? 提问的目的只不过是给客户提供一种表达内 心不满的渠道而已。 ? 让对方感觉到你是关心和重视他所反映的问 题。 ? 理清自己的思路,让自己清楚客户究竟想要 什么。 ? 尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正 需求和想法。 ? 可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来,使客 户专注于对你所提的问 题的回答上,使对方 的情绪从不理智而逐渐变得理智起来,由激 动 变得平静。

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非语言沟通技巧
? 动态语
※头语 ※手语 ※身体语言 ※面部表情 ? 眼神 ? 微笑

? 静态语
※离开冲突现场交谈 ※坐下来谈 ※谈话时保持合适距离和位置

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为什么沟而不通
? 原因
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 沟通前没有准备足够的资料和信息 沟通的时机选择不对 沟通渠道的混淆 缺乏信任 没有时间 职责不清 拒绝倾听 情绪化 不反馈 表达不准确

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物业服务人员基本要求
? 服务人员素质要求 ◆心理素质要求 ◆品格素质要求 ◆技能素质要求 ◆综合素质要求 ? 整合最佳形象 ▲ 仪表整洁 ▲ 自然朴实 ▲ 精神饱满 ▲ 亲切大方

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物业服务人员基本要求
? 作为一名专业的物业服务人 员,必须做到的六点原则 ≈热情不冷漠 ≈礼貌不刻薄 ≈礼貌不呆板 ≈尊重不傲慢 ≈负责不推诿 ≈诚信不敷衍

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