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餐厅服务员培训基础知识


餐饮服务人员培训 基础知识

第一部分

职业道德

一、道德与职业道德 二、餐饮服务人员职业道德

一、道德与职业道德
(一)道德 1、道德的含义:道德是一定社会、一 定阶级向人们提出的处理个人与个人、 个人与社会之间各种关系的一种特殊的 行为规范。 道德是以善恶为标准,调节人们之 间

和个人与社会之间关系的行为规范。

一、道德与职业道德(续)
(二)道德的作用-----社会制约性 社会制约性:即依靠道德来调节人与人 之间、人与他人或社会之间的关系。 怎样调节呢?道德的调节的核心是 利益。主要表现在获取个人利益时候 是否考虑到他人、整体、单位和社会 的利益。

一、道德与职业道德(续)
(三)职业道德 1、职业道德及其内容 (1)文明礼貌 (2)爱岗敬业 (3)诚实守信 (4)办事公道 (5)勤劳节俭 (6)遵纪守法 (7)团结互助 (8)开拓创新

一、道德与职业道德(续)
2、社会主义职业道德的重要性。 一个人得道德水平或道德修养,决定 着个人能为社会做多大事或多少事, 也决定着一个人的人生价值的实现。

二、餐饮服务人员职业道德
(一)餐饮服务人员职业道德的发展历史 服务是人类在物质生产领域满足了自己 生活的需要,有了剩余可以用来进行交换 的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了 茹毛饮血的野蛮时代.进入了用火烹饪的 文明时代之后才出现的。

二、餐饮服务人员职业道德(续)
(二)、餐饮服务人员职业道德的主要内容
1.忠于职守。爱岗敬业.精通业务服务顾客。 2.文明礼貌,热忱服务,公平交易,讲求信誉 3.锐意进取,开拓创新,重视知识,敢于竞争 4.尊师爱徒,团结协作,互敬互爱,共同提高 5.遵纪守法,廉洁奉公,不徇私情,不谋私利

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第二部分 礼仪的基础知识
礼仪的含义、地位与作用 个人礼仪

一、礼仪的含义、地位与作用
(一)、礼仪的含义 (二)、礼仪的地位与作用 (三)社交礼仪的基本原则

(一)、礼仪的含义
礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范 与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼 仪器物等。

(一)礼仪的含义(续)
一个成年人,不可能不和别人打交道。只不过是他接触 的面是广还是窄。不和别人打交道,他不是一个神,就是 一只兽。——亚里士多德(著名哲学家) 礼出于俗,俗化为礼。 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则, 具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等

礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修 养与文化品味。公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一 个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。所 以注重塑造良好的自我形象,可以先声夺人,对个人、对 群体起到积极地宣传效果,给他人留下良好的第一印象。 我们做任何事情都要讲究礼节,服务行业尤其重要。

(二)礼仪的地位与作用
礼仪是人类文明的重要标志。 地位: (一)礼仪是人类自身发展的必然产物; (二)礼仪是治国之本,是民族凝聚力的体现; (三)礼仪是个人道德水准和教养的重要标志; (四)礼仪是搞好改革开放,走向世界的桥梁。

(二)礼仪的地位与作用
礼仪的作用:
1、 塑造形象:是现代社交礼仪的第一职能, 包括塑造个人形象和组织形象两个方面。 2、沟通信息:是现代社交礼仪的第二职能, 包括三种类型:一种是言语礼仪;一种是饰物礼 仪;一种是行为表情礼仪。其中:一个信息的传 递=7%词语+38%语音+55%表情 3、联络感情:是现代社交礼仪的第三职能, 其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取 他人之心。

(三)社交礼仪的基本原则
( 一)、尊重的原则:
真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心真意的友善表现, 真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人,所谓: “骗人一次,终身无友”

(二)、平等适度的原则:
如在与人交往时,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方, 又不能轻浮谄谀,要自尊不要自负,要坦诚但不能粗鲁,要信人但不要 轻信,要活泼但不能轻浮。

(三)、自信自律、不必过谦的原则:
自信是社交场合的一份很可贵的心理素质,一个有充分信心的人,才能在交 往中不卑不亢、落落大方,遇强者不自惭,遇到磨难不气馁,遇到侮辱敢于挺 身反击,遇到弱者会伸出援助之手。

( 四)、信用宽容的原则:
在社交场合,尤其要讲究一是要守时。二是要守约。宽容是一种较 高的境界,容许别人有行动与见解自由,对不同于自己和传统观点的见 解的耐心公正的容忍。

二、 个人礼仪
一、仪容

二、 仪态
三、仪表 四、 手势

个 人 礼 仪
个人礼仪包括仪容、服饰、姿态举止等方面。 个人礼仪是一个人精神面貌的外在表现。

一、仪态礼仪
在人际交往中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼 仪修养,增加不少的印象,并进而赢得更多合作和被接受 的机会,创造财富。 仪态,是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动 作,以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。
仪态是礼仪的体现,风度优雅、举止得体的人无论在 任何场合,都会受到人们的欢迎和喜爱。 仪态与长相并无直接的关系。天生相貌好,固然是一 种优势,但如果没有相应的仪态,只能被称之为绣花枕头。 相反,有些相貌平平的人,却让人感到他浑身充满魅力而 乐于同他交往,这便是仪态的魅力了。主要表现在站、坐、 行、卧等方面。我们的祖先对这几中姿态用着形象的比喻: “站如松”、“坐如钟”、“行如风”、“卧如弓”。

(一) 走姿:行走如风一样的轻盈。
1、 上身挺直,两臂自然放松,手指自然弯曲。 2、 走动中肩部不要摇晃,手臂要摆直线,肘关节略曲,前臂不要 向上甩动,前后摆动的幅度为30—40厘米。 3、 小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下 颠动。 4、两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平 视,不东张西望。 5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度(步副的大小)——前脚 脚跟与后脚脚尖间的距是一或一个半的脚长。步位(位置)——两脚 顺着一条直线前进。 6、警惕不良姿态。行走时要防止八字步,低头驼背。不要摇晃肩 膀,双臂在甩手,不要扭腰摆臀,左顾右盼。脚不要擦地面。 7、穿不同鞋子的行姿 ①穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、 ②穿高跟鞋走路,步幅要小,脚跟先着地,两脚脚跟要落在一条直 线上。

(二) 站姿:站时象松一样的挺拔
1、 两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度。 2、 两腿并拢立直,身体重心放在两脚上。 3、 腰背挺拔。两手自然下垂于体侧或交叉于腹前,男士 也可背后。 4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。 5、 双目向前平视,微笑,微收下颌。

常见的几种站姿: 1、交叉手站姿:即两手在腹前交叉,右手搭 在左手上,直立。 2、背手站姿: 即双手在背后交叉,右手贴 在左手外面,放置于两臀之间。 3、背垂手站姿:即一手背在后面,贴在臀 部,另一手自然下垂,

(二) 站姿:示例图

(三)坐姿 :(包括就座的姿势和坐定的姿势)
入座时要轻而缓,走到座位面前转身,轻稳地坐下, 不应发出嘈杂的声音。坐下后,上身保持挺直,头部 端正,目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背,在 正式场合或有位尊者(领导、贵宾)在座,不能坐满 座位,一般只占座位的2/3。

女士常见坐姿 1、标准式:轻缓地步到座位前,转身后两脚成小丁字 步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座。
2、前伸式:在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出 一脚的距离,脚尖不要翅起。 3、前交叉式:在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩, 与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。 4、侧点式:两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠 拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左 斜。 5、重叠式:重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿” 等。在标准式坐姿的基础上,两腿向前,一条腿提起, 腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的的腿向里 收,贴住另一腿,脚尖向下。

(四)蹲姿:
在日常生活中,人们对掉在地上的东西,一般是习惯 弯腰捡起。而在公共场合,也采取这种弯腰捡起的姿势, 是不合适的。蹲姿的基本要领是:注意将腿靠紧,臀部向 下,自然伸手捡起。使你的头、胸和膝关节不在一个角度 上,这样的蹲姿就典雅优美了。

(五)、体态语言:
即通过人体的姿态发出的无声信息,包括姿态、手势、 表情等,体态语言具有形象性,以生动直观的形象告诉别 人要表达的意思。 手势 目光 微笑

1、 手势:引导客人时会用到手势:在领路和引导方向 时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指 向目标,

服务人员在走廊的引导方法是:在客人二三步之前,配合步调 让客人走在内侧; 服务人员在楼梯的引导方法是:当引导客人上楼时,应该让客 人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该由接待人员走 在前面,客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。 服务人员在电梯的引导方法是:引导客人乘坐电梯时,打开电梯, 接待人员应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时由接待 人员按开电梯门,让客人先走出电梯门。 服务人员在客厅的引导方法。 当客人走入客厅,接待人员用手指示, 请客人坐下,看到客人坐下后, 才能行点头礼,后离开。

2、 目光:一双炯炯有神的眼睛,给人以感 情充沛,生机勃发的感觉,目光呆滞麻木, 则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈 中,要放松精神,把自己的目光放虚些,不 要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上,这 样是失礼的,也会让对方感到尴尬,正确的 做法是让目光好像笼罩在对面的整个人,显 示你热诚的面部表情。

3、 微笑:微笑能沟通心灵,给人以温和 亲切的感觉。有人说:“世界上没有人会拒 绝微笑,也没有不被阳光融化的冰块”。但 要笑得恰到好处,也不容易。正确做法是: 微笑不露牙齿,牙齿顶住上额,嘴角微微向 两端翘起,发自内心,自然坦诚,由眼神、 眉毛、嘴巴协调来完成,切不可假笑或皮笑 肉不笑。即使你心情不好,碰上倒霉的事让 你心情不愉快,也不要把不愉快挂在脸上, 让别人来看你这副愁容,而是把不愉快放在 心里,仍能微笑待人。

引 例
某报记者吴先生为做一次重要采访,下榻于北京某 饭店。 经过连续几日的辛劳采访,终于圆满完成任务。吴 先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅,接待 他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很 好,可是她面无血色,显得无精打采。吴先生一看到她 就觉得没有了刚才的好心情,仔细留意才发现原来这位 服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态 十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢?当开始上 菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。 当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里 了?”为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀 疑说出来,但心里总不舒服。最后,他们唤柜台内的服 务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己 的妆容,丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束, 吴先生对该饭店的服务十分不满。
仪容

二、仪 容 礼 仪
仪容,简单讲是指人体不需要首装的部位,主要是面部, 广义上还包括头发、手部,以及穿着某些服装而暴露出的腿 部。在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最 生动的第一信息,反映着个人的精神面貌。 具体要求: 1、保持清洁:时刻保持面部干净清爽,无汗渍和油污等 不洁之物,眼部和耳朵孔中分泌物要及时清除。 2、毛发的修饰:毛发(头发、腿毛、 腋毛、胡须、鼻毛、耳毛)修饰是仪容的重点。 做到常洗、常理、常修。

二、仪 容 礼 仪(续)
3、化妆:化妆上岗,淡妆上岗。不要素面朝天,无精打彩。 化妆的要注意: (1)自然(妆成有却无); (2)美化(符合常规,符合职业); (3)协调和谐(色型、香型); (4)得法; (5)不要当众化妆。 4、禁止异响。在工作和社交场合, 包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、 哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、 放屁等不雅之声统称为异响, 应当禁止出现。

三、仪表礼仪
仪表,即人的外表,仪表美是人体外在美的体现。仪表 装饰有服饰、发饰、手饰、胸饰、腰饰等,恰当的装饰可以 扬美遮丑,不得体的装饰却可能弄巧成拙。装饰是否美,不 在于它的华贵、时髦,而在于和人的年龄、体形、身份、气 质、职业和所处的环境是否合适、协调。服装有正装(礼 服)、便装(旅游服、运动服、家居服)、补正装(马甲、 胸衣)和职业服装。 在社交场合,一个人的仪表不但可以体现他的文化修养, 也可以反映他的审美趣味。穿着得体,不仅能赢得他人的信 赖,给人留下良好的印象,而且还能够提高与人交往的能力。 相反,穿着不当,举止不雅,往往会降低了你的身份,损害 你的形象。由此可见,仪表是一门艺术,它既要讲究协调、 色彩,也要注意场合、身份。

(一) 服饰概述
1、西方国家的服装和我国的服装 西方各国日常穿着的服装有各式 外衣、衬衫和西装。 我国没有严格的礼服便服之分。 2、各种场合的服装 服饰礼仪最重要的是遵守TPO原则。TPO 原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、 地点、目的来采取不同的对策,以做到得体、 适度。
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(二)、西装的穿着
1、西装(休闲西装)穿着的基本要求 2、男子着西装要注意的几个方面 3、领带 4、女子着套装(套裙)

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(三)、日常着装“五 忌” 日常着装“五忌”,见图3
- 2。

图3-2 日常着装“五忌”

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(四)服饰方面的几点注意事项
1、着装的总体要求 (1)符合身份 (2)男女有别 (3)长幼有别 (4)职业有别 (5)扬长避短 2、不同场合着装的要求不同 ﹡公务场合(上班):穿职业装或正装; ﹡商务(社交)场合:礼服、民族服或个性化服饰 ﹡休闲场合:牛仔、T恤、运动装(舒适、方便)

(四)服饰方面的几点注意事项
3、我们应该注重仪表的协调 所谓仪表的协调,是指一个人的仪表 要与他的年龄、体形、职业和所在的场合 吻合,表现出一种和谐,这种和谐能给人 以美感。 4、我们的仪表应注意色彩的搭配

(四)服饰方面的几点注意事项
5、着装的原则规范 A、成功的着装 服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、 花色和缝线的组合,更是一种社会工具,它向社会中 其他的成员传达出信息,象是在向他人宣布说:“我 是什么个性的人?我是不是有能力?我是不是重视工 作?我是否合群?”-----善于着装的原则(色彩要少; 款式要简;点缀要少,做工要精) B、不恰当的着装 (1)过分的时髦。 (2)过分暴露型。 (3)过分正式型 (4)过分潇洒型 (5)过分可爱型

(五)装饰品的佩戴:
仪表的装饰品有帽子、围巾、手提包、耳环、项链、戒指、 手镯等。无论佩戴的是何种饰物,都必须配合自己的体型、 脸型、服装和自己的身份、职业。

佩戴饰品要注意:
1、符合身份。 2、以少为佳。 3、质、色要统一。 4、符合习俗规则。 5、佩戴。 6、选戴手镯。



个 人 卫 生

1.讲究个人卫生 服务人员应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲,应 经常梳理头发,保持衣服整洁,保持口味和体味的 清新。 2.保持良好的个人形象。

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第三部分
(一)见面礼仪 (二)介绍 (三)名片

日常交往与服务礼仪

(四)称呼 一般在单位内是姓氏加职务,社交中,职务不 详的男性称“先生”,女性称“小姐”、“女士”。

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(一)见面时的服务礼仪:
1、鞠躬礼:行鞠躬礼,应脱帽立正,男士双 手应贴放于身体两侧裤线处,女士的双手则应 下垂搭放在腹前。 2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一 点,同时面带笑容。注意不要反复点头不止, 点头的幅度不宜过大。 见面的礼节,要视具体的情况而定,不能生 搬硬套。其实,最重要的见面礼是握手礼。 3、握手礼:行握手礼是一个 并不复杂却十分微妙的问题。 (尊者优先)

(二)使用名片的礼仪
1.发送名片: 2.接受名片 3.索要名片 名片是交往联络与社交的重要手段之一。 ? 两个手递名片 ? 右手递送名片 ? 从下方递送名片

(三)自我介绍礼仪
怎样作自我介绍?根据介绍人的不同,可以分为 主动型自我介绍和被动型自我介绍两种: ◆主动型的自我介绍:在一些交往活动中,想 结识某个人却无人引见的情况下,即可自己充当自 己的介绍人,将自己介绍给对方。(“你好,我是 XX餐厅的服务员XX,请问您是---公司的刘总吧, ”) ◆ 被动型的自我介绍:应他人的要求,将自己 的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。(“大 家好,我是XX餐厅的服务员XX,,受我们王总的 委托,今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好 ,李总,我是王总派来的,我叫---”)

(四)言谈礼仪
言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交 流的预期目的,除了在表达上词义要准确外,还应以“礼” 取胜。优雅的言谈,要注意以下几点: 1.语言要文明 绝对不能采用以下用语: ①粗话; ②脏话;③黑话;④荤话; ⑤气话。 2、用语要礼貌 3.语言要准确 ①发音准确 ; ②语速要适中;③口气要谦和; ④内容简明; ⑤少用方言; ⑥慎用我语 4.交谈态度要端正 ①表情认真。②动作配合。③语言合作。④用词要委婉 ⑤先肯定,再否定;⑥多用设问句;⑦表达留有余地; ⑧礼让对方。 5、交谈发问(问题要封闭些) 6、不问隐私(年龄、工资、婚姻)

关系的名称用语。称呼对方时千万不可马虎大意。 ★ 常见的称呼方式有:①泛尊称:适合于各种场合,对男 子一般称“先生”,对女子称“夫人”、“小姐”、“女士”。 ②职务称:以职务相称。③职衔称:社会上备受尊重的,有技 术职务、军衔和爵位的。④职业称:以职业为主作为称呼。⑤ 姓名称:直接称呼其名字或姓氏。⑥特殊性的称呼:如君主制 国家,称国王、王后为“陛下”,称王子、公主为“殿下”, 有爵位的称“阁下”。社会主义兄弟党之间称“同志”。 ★注意称呼的禁忌: 在交往中,称呼不当,就会失敬于人,失礼于人,有时后 果不堪设想,称呼时要注意: ①称呼不要张冠李戴;②不要使用容易产生误会的称呼 ; ③不要使用带有歧视、侮辱性或低级、庸俗的称呼,也不要用 绰号作称呼。

★称呼即称谓,指的是人们在交往应酬时,用于表示彼此

5、称 呼 要 准 确

第四部分 职业场所沟通的礼仪
作为现代职业人员的第一条件———具有良好 的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查 研究显示,要找到工作、保住工作或在岗位上得 到晋升,85%取决于人际关系,而只有15%取决 于技术知识和技能,因此懂得一些职场沟通的礼 仪是很有必要的。 职业岗位的礼仪 职业岗位礼仪离不开企业文化,而企业文化就 是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。 企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职 业岗位礼仪有:

(一)职业场所沟通的礼仪— 办公室礼仪
怎样与下属相处? 怎样与同事相处? 怎样与领导相处? 怎样与长辈相处? 怎样与客人相处? 怎样与异性相处?

(二)职业场所沟通的礼仪— 电话礼仪
电话礼仪 电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要 的交际工具,怎样使电话使用得最有利于自己, 就必须掌握电话的礼仪,维护自己的电话形象。 1、打电话的礼仪: 2、接听电话的礼仪: (三)职业形象 1、着装富有职业形象。 2、整洁、和谐。 3、组织文化------无形的效益

第五部分 餐饮接待的礼仪
一、设宴的礼仪 1、清楚宴饮的种类(国宴、便宴、家宴、工作餐 、招待酒会) 2、确定宴请的规格、人数、价位 3、发请柬(时间、地点、目的) 4、确定菜单(饮食禁忌和喜好,民族特色和地方 风味) 5、接待与服务客人(引位、确定主次、倒茶、斟 酒、劝菜祝酒) 二、进餐礼仪(吃相) (翻、点、喷、吐、响)

第五部分 餐饮接待的礼仪
三、桌次坐席的排列 (以右为尊,以远为上) 主桌主宾位置的确定

桌次、席位排列通常有五种形式,见图4-2~ 图 4- 6。

图4-2 两桌的小型宴会桌次排法

图4-3 长桌的桌次排法

图4-4 大型宴会圆桌的桌次排法

图4-5几种常见的圆桌席位排法

若横向摆桌时,主方背对门口,客方面 对门口,见图5-5。

图5-5会谈、谈判席位图

第六部分 乘车的礼仪
乘车时的次序是 “面对车头左为上,右 为下”,见下图5-6。

图5-6-1 乘车礼宾座次图 小轿车 吉普车

司机

3

主人

1

22

11

3

2

图5-6-2乘车礼宾座次图 小轿车 吉普车

司机

4

主人

1

22

3

1

33

4

2

图5-6-3乘车礼宾座次图 小轿车 吉普车

司机

4

主人

1

22

3

1

33

4

2

图5-6-4 乘车礼宾座次图 大轿车
以右为尊
3 2 司机

4

1

第七部分 餐饮服务安全知识
一、安全用电: 二、安全用火 三、防爆 四、防烫伤 五、防意外:

第八部分 餐饮服务流程及要求

第八部分 餐饮服务流程及要 求
一、预订
包括客人的对餐厅环境、坐席、菜品的要 求;客人的联系电话、到达的时间、预定 的人数、价位标准等,要详细记录,热心 服务。

餐饮服务流程及要求(续)
二、餐前准备 餐前准备的内容:(1)环境布置 (2)摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化 的具体体现。

餐饮服务流程及要求(续)
工作准备时(1-5) 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你 的形象不属于个人,而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工 作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服 务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养 成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方 便。 4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作 即可,如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼 面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就 不是个小数目了。 5. 营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是 否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签 盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

餐饮服务流程及要求(续)
三、迎宾和领位 迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创 新,具体策略应包含: 1)加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好 服务和超值服务的内容不断纳入规定。 2)加强培养服务意识。 3)加强服务信息化。 4)改进领位员的知识结构。

餐饮服务流程及要求(续)
客人落座中(1-2) 1.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、 位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口 味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务 ,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理 才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也 一样可以。 2.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂 好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实,这时 你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望 客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己 的东西带走。

餐饮服务流程及要求(续)
四、点酒和点菜 (一)基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递 送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→ 点菜点酒→记录菜名和酒水。 (二)基本要求 从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和 点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。2.客人的表情与心理。 3.清洁与卫生。4.认真与耐心。 5.语言与表情。6.知识与技能。

餐饮服务流程及要求(续)
四、点酒和点菜 (三)服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序 和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活 处理特殊问题的能力 1.程序点菜法。 2.推荐点菜法。 3.推销点菜法。 4.心理点菜法。

餐饮服务流程及要求(续)
客人点菜时应注意(1-4): 1.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人 换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会 越大,菜品不管有没有,第一时间告之是尊重。 2.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不 要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环 节的,应该让所有人都能看明白。 3.点完菜后要复查台号,具体内容包括菜品做法、 就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会 减少很多部门很多人的麻烦。 4.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多 道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星( 或规定的符号)以做注释。要让你的上级和厨房知 道,这是客人的要求,不是重复点菜。

餐饮服务流程及要求(续)
五、供餐和餐间服务 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮 服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的 服务阶段,具有时限性、复杂性、规范性和灵活 性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准 化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的 一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过 程带来影响,关系到服务的整体效果。

餐饮服务流程及要求(续)
五、供餐和餐间服务
服务客人时应注意(1—23) 1. 如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为 客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的 孩子,比照顾好顾客都有用。 2. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫 子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。就 酒店的利益损失,也许就可以通过这一关弥补。 3.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以 让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点了所 有一桌子菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的 菜,这样会为酒店积累下一批客人。 4.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客 人身上。 5.上菜要先划单,再移位(移动桌上的菜盘),然后上 菜,并考虑下一道菜的上菜位置。

餐饮服务流程及要求(续)
五、供餐和餐间服务 服务客人时应注意: 6.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则 是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机 (如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善 处理。找理由说服客人接受,并不是聪明之举。 8. 菜品全部上完,并划单后,要及时告诉客人。因 为等所有菜品让客人吃完后再提醒客人菜已上齐,会 让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒服。 9.不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声 音,物品要轻拿轻放。 10.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务 的表现,使用得越多工作会越顺手。

餐饮服务流程及要求(续)
五、供餐和餐间服务 服务客人时应注意: 11. 就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。 12. 为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少?客人会很喜欢 13.看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫 ,不仅客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品 里更是麻烦。 14.要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅 上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。 15.上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的 是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。 16.客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法, 并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理

餐饮服务流程及要求(续)
17.随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的 盘子随时拿走,因为垃圾和美味放在一起实在是不协 调。 18. 客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一 边,等客人回来再给客人打开,会让客人更加惊喜。 记得每次叠放时叠一个不同的花式,这就需要平时没 事学一些叠花技巧。 19.客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨 房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。 20.看到客人掏香烟,应该马上拿打火机,第一时 间为客人点烟。

餐饮服务流程及要求(续)
21.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一 时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼 快,不要处处等着被要求。 22.随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否 有酒。这样就会避免客人干杯时杯子里没酒的 尴尬。 23.如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具 、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看 自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地 的,有时就恰好是在离开的那小会儿。

餐饮服务流程及要求(续)
六、结账 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务 的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应 当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。 1.注意结帐的时间。 2.注意结账的对象。 3.注意服务态度。 4.熟悉结账的程序。

5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务

餐饮服务流程及要求(续)
客人买单时应注意(1-7): 1.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。 最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越 忙的时候越是容易出错。 2.客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人 是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但你麻烦 ,连收银酒吧都会一起麻烦。 3.买单前后应说三声“谢谢”:送上账单时说声“ 谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时 再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母,当然应该 抓住机会多说几声“谢谢”。 4.买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金 额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是 你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真 假。

餐饮服务流程及要求(续)
客人买单时应注意: 5.买单给客人送回发票和找零时,记得放一张所 在酒店的预订卡,多做一件小事,就会多给酒店带 来客人光顾的机会。 6.客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万 不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服 务一样重要。 7.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢 失(高楼层更要特别留意)、客人的东西有否遗留 。高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或 丢失的风险也随之加大。

餐饮服务流程及要求(续)
七、送客和翻台
(一)送客:送客是礼貌服务的具体体现,表示餐 饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级 饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过 程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使 客人满意。 (二)翻台:翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务 员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。

餐饮服务流程及要求(续)

客人离开后(1—4) 1.收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫),再收 玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅) 等,按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意 ,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严 重时会引起火灾。 2.客人离去后,为了健康和酒店形象,不要吃客人剩 下的东西。这是做人起码的自我尊重。 3. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁 借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。 慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便, 大家都很方便。 4. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承 担责任只会给你带来好处和赞誉。

餐饮服务流程及要求(续)
其他要求(1-5): 1.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管, 避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下 ,拿自己的错误举例,是一种风格。 2. 没事的时候多到厨房看看,会让你的工作更如鱼得 水。 3.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的 动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。 4.遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问 候语可以给人留下美好的印象。 5.看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬 团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先 对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。

餐饮服务流程及要求(续)
八、突发事件 (一)突发事件的防范 防范突发事件的目的,是为了避免这些问 题出现,因此突发事件的防范是每一个服务 员都应重视的首要问题。 (二)突发事件的处理 1.稳定的心态。 2.灵活的思维能力。 3.独立的处事能力。 4.较强的应变能力。

餐饮服务流程及要求(续)
八、突发事件 在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类 采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应 的对策。 补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发 事件而言的。 协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发 事件, 缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为 实用。 赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来 损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚。 行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的 恶劣事件而采用的处理方法。

附:餐厅服务心理
顾客对餐厅 服务的主要 心理需求
餐厅服务 心理 怎样做好 餐厅服务工作

一、顾客对餐厅服务的 主要心理需求

整洁卫生,做到空气清新,地面洁净 无污垢杂物,墙壁无灰尘、无污染, 窗明门净,餐桌餐椅整齐干净, 台布口布洁净无瑕,厅内无蚊无蝇,

1.环境卫生 (一)清 洁卫生 2.餐具卫生
保证餐具件件消毒,满足

3.食品卫生
保证原料新鲜,厨具卫生, 特别是凉拌菜要用专用的消毒处理 工具制作,防止生、熟、荤、素菜直接的 交叉污染。食品、饮料一定要 在保质期内,坚决禁止供应过期食品。

客人卫生需求,或使用一次性 餐具,使客人放心用餐.

4.按卫生操作规 范提供服务

餐厅服务人员在餐台布置、 餐桌准备、餐中的服务(上菜、 配菜、倒酒)等方面, 都应按卫生操作规范提供服务

一、顾客对餐厅服务的主要心理需求(续)
(二)求美 旅游者在餐厅用餐已成为一项综合性的审美活动。 (三)快速 1.现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感,养成了快 速的心理节律定势。过慢的节奏使人不舒服,也不适应. 2.一些旅游者就餐后还要做其他的事情,所以他们要求 提供快速的餐饮服务。 3.心理学的研究表明,期待目标出现前的一段时间使人 体验到一种无聊甚至痛苦。 4.旅游者饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使旅 游者难以忍受。 为了满足旅游者的这种求快的需要,餐厅服务人员可采取 如下的一些服务策略: 1.备有快餐食品 2.反应迅速,简便手续 3.先上安客茶 4.及时结账

一、顾客对餐厅服务的主要心理需求(续)
(四)公平 公平合理也是顾客对餐厅服务的基本要求。只有当 顾客认为在接待上、在价格上是公平合理的,才会产 生心理上的平衡,感到没有受到歧视或欺骗。 (五)尊重 在餐厅服务中,要注意满足顾客的尊重需要。尊重 需要作为人的一种高层次的需要贯穿于整个日常活动 中,在餐厅服务消费心理中表现得尤为突出。 为迎合顾客求尊重的心理需求,餐厅服务人员可采 用如下心理策略: 1.微笑迎送 2.领座恰当 3.尊重习俗 4.“请”字不离口

二、怎样做好餐厅服务工作
? 树立餐厅

的形象美

注意食品的 形象美

注意服务人员 的形象美

1.优美的视觉环 境 2.愉快的听觉环 境 3.良好的嗅觉环 境

1.色 3.味

2.香 4.形

身体健康.容貌端庄.精神饱满 发式规范.整洁.注意手卫生与 美观.服饰清爽、美观、素雅、 洁净给人以淡雅明快之感.服 务操作规范得体,热情有礼, 姿态优美,讲究技巧。

第九部分 服务与管理
(一)规章制度与情感因素
制度是企业成功管理的法宝,但采用制度管理不能忽略 情感因素,;制度只能约束那些不认真工作的人,而对那 些认真工作、素质高的员工来说是不需要的。 餐饮工作大部分是手工操作,很难用制度去约束,主要 是员工的情感问题,必须解决员工的后顾之忧。 是什么原因让客人愿意掏钱?是什么原因让客人渊源不 断地掏钱?------情感(领导管理理论)

(二)标准与经验的关系
餐饮业是一个具有浓厚文化氛围的产业,它很难标准化 ,特别是特色品种和特色服务,它是一门技艺,是有个性 的。人们需求不断变化,很难用一个统一的标准去衡量, 得靠我们从业人员的经验。

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附:领导管理理论
(一)管理的X理论和Y理论 1.一般人天生是懒的,他们尽可能逃避工作。 2.多数人没有包袱,不愿承担任何责任,而心甘 情 愿受别人的指导。 X 3.为使一般人从事工作,必须用强迫、控制、惩 理 罚的方法. 论 4.多数人工作都是为了满足基本生理需要与安全 需要,因此,只有金钱才能鼓励他们努力工作。
Y理论和x理论相反

附:领导管理理论
1.一般人都是勤奋的,如果环境条件有利,工作 如同娱乐和休息一样自然。 2.人在工作中能够实现自我指挥和自我控制,外 y 来的控制和惩罚并不是激励员工工作热情的惟一手 理段。 论 3.在一般情况下,多数人不仅会承担责任,而且 会主动请求承担责任。缺乏雄心,逃避责任,强调 个人安全,是由于经验.环境和情感的影响。 4.多数人都具有丰富的想象力和创造力。但在现 代工业条件下,一般人的潜力只利用了一部分。

附:领导管理理论
? (二)管理方格理论
9· 1型—偏重任务的管理
1· 9型—一团和气的管理

5· 5型—中间的管理。 1· 1型—既不重视生产又 不关心人,因此生产 效率低,团体士气也 低

9· 9型—集体精神的管理。

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服务于管理
(三)产品与创新的问题
很多老板困惑的问题:我主打什么产品?搞什么特 色让客人消费?----怎么创出新花样? 消费水平与 技艺水平的问题:20年前技艺水平高 于消费水平,20 年后不一样了,消费增长快,技艺 增长慢,但客人的流动性很大,我们的员工不流动, 就很难创新。 1、不要盲目追求艺术(工艺)复杂化 2、不要盲目追求造型、难度精细化 要注意:合理的组合就是创新;注重细节就是创新。
视频

第十部分

人际交往与沟通的具体方法

我们先看一个交往案例:有一名刚步入社会不久的 学生,也许是性格的原因,不太善于与人交际。学生时 代体会还不太深刻,参加工作后,人际关系搞的有些紧 张,好象人们不太喜欢他。他的朋友不多,知心朋友几 乎没有,有时感到孤立无援,如何才能建立良好的人际 关系呢? 心理学家认为:人际交往是人类社会中不可缺少的组 成部分,人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。 如果人际关系不顺利,就意味着心理需要被剥夺,或满 足需要的愿望受挫折,因而产生孤立无援或被社会抛弃 的感受,这种心情我们很理解,那么,我们在人际交往 中注意些什么呢?

一、人际交往中应注意的交往技巧

1、记住别人的姓或名,主动与人打招呼,称呼要得当,让 别人觉得礼貌相待,倍受重视,给人以平易近人的形象。 2、举止大方、坦然自若,使别人感到轻松、自在,激发交 往动机。 3、培养开朗活泼的个性,让对方觉得和你在一起是愉快的。 4、培养幽默风趣的言行,幽默而不失分寸,风趣而不显轻 浮,给人以美的享受。 5、做到心平气和、不乱发牢骚,这样不仅自己快乐、涵养 性高,别人也会心情愉悦。 6、要注意语言的魅力:安慰受创伤的人,鼓励失败的人。 恭维真正取得成就的人,帮助有困难的人。 7、处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激 发别人的交往动机,博得别人的信认,产生使人乐意交往的魅 力。

二、人际交往活动中的误区
一位哲人说过:“没有交际能力的人,就 象陆地上的船,永远到不了人生的大海”。 人们学习知识进入社会,了解自我,获得 新生和爱情,都是在人际交往中发生的。没有 与别人的交往,人类就无法生存。 (一)自私、自悲,人际交往中的功利性。 (二)冷漠、孤僻、人际交往中的封闭性。 (三)自卑、多疑,人际交往中的戒备和敌 视性 。

三.人际交往中的不健康心理(病态心 理)
人生活在世上,就必然要参与社会交往, 社交的范围与每个人的职业、爱好、生活方式 及地理位置有很大关系。但现实生活中,为什 么有些人在社交中总交不上朋友,或者是交了 朋友没多久,朋友又离他而去,且平时和同事 的关系也不融洽。究其原因,是这种人在社交 中心理状态不佳,阻碍了人际关系的正常发展, 而这种心理状态,实际上就是社交中的病态心 理。



常见的病态心理(心理障碍)(1-10)

1.自负心理:只关心个人的需要,强调自己的感受,在人 际交往中表现为目中无人。与同伴相聚,不高兴时会不分场 合地乱发脾气,高兴时则海阔天空、手舞足蹈讲个痛快,全 然不考虑别人的情绪和别人的态度。 2.忌妒心理:黑格尔说:“有忌妒心的人自己不能完成 伟大事业,便尽量去低估他人的伟大,贬低他人的伟大性使 之与他本人相齐。 忌妒的特点是:针对性;对等性;潜隐性。 3.多疑心理:这是人际交往中的一种不好的心理品质, 可以说是友谊之树的蚀虫。正如英国哲学家培根说的:“多 疑之心犹如蝙蝠,它总是在黄昏中起飞。这种心情是迷陷人 的,又是乱人心智的。它能使你陷入迷惘,混淆敌友,从而 破坏人的事业。”



常见的病态心理(心理障碍):

4.自卑心理:个体自卑感的形成主要是社会环境 长期影响的结果。自卑的浅层感受是别人看不起自己, 而深层的理解是自己看不起自己,即缺乏自信。 5.干涉心理 :人人需要一个不受侵犯的生活空间; 同样,人人也需要有一个自我的心理空间。 6.羞怯心理 :具有这种心理的人,往往在交际场 所或大庭广众之下,羞于启齿或害怕见人。 7.敌视 心理:有这种心理的人,对不如自己的人 以不宽容表示敌视;对比自己厉害的人用敢怒不敢言 的方式表示敌视;对处境与己类似的人则用攻击、中 伤的方式表示敌视。

◆常见的病态心理(心理障碍): 8、逆反心理:有些人总爱与别人抬杠,以说明自己标新 立异,对任何一件事情,不管是非曲直,你说好,我就认为 坏;你说对,我就说它错,使别人对自己产生反感。 9、作戏心理:有的人把交朋友当作逢场作戏,朝秦暮楚, 见异思迁,处处应付,爱吹牛,爱说漂亮话,与某人见过一 面,就会说与某人交往有多深。这种人与人交往只是做表面 文章,因而没有感情深厚的朋友。 10、贪财心理:有的人认为交朋友的目的就是为了“互相 利用”,见到对自己有用、能给自己带来好处的朋友才交往, 而且常是“过河拆桥”。这种贪图财利,沾光别人的不良心 理,会使自己的人格受到损害

四、在职场交往中怎样才能有“人缘”?
人际交往的最基本功能在于传递信息、交流感情, 并逐渐形成较和谐的社会关系。就个体而言,人格的 交往、沟通是人格发展成熟的重要途径和手段。

那么,影响人际交往和人际关系的因素有哪些呢?
(1)文化背景 (2)社会背景 (3)思想观念 受人欢迎的个性特征 别人乐于接受并与之交往的 人,心理学上称为“人缘”。

★研究表明
受人欢迎的人一般具有如下特征:聆听 重于表达,尊重别人的隐私,不过分谦虚, 犯错误时勇于承认及坦诚道歉,不为自己的 不当行为找借口,不过分讨好别人,珍惜自 己和别人的时间。 不受人欢迎的个性特征,即阻碍人际吸引 的个性特征主要有:不尊重他人,以自我为 中心,过于功利,过于依赖,以及妒忌心强、 自卑、偏激、退缩、内向不合群、充满敌意 等。

※怎样做才能改进人际关系呢? 一是“把自己当别人”(即用平常心看待自己的得失荣 辱,把自己的得失荣辱看做发生在别人身上,不因自己情绪 的变化而影响人际关系); 二是“把别人当自己”(一个人只有设身处地通过角 色互换,才能善解人意地去急别人之所急、痛别人之所痛); 三是“把别人当别人”(即尊重别人,不干涉对方的 隐私,做到内外有别、男女有别,不冒犯对方的个人空间); 四是“把自己当成自己”(这意味着在自知的基础上 建立起自尊和自信,扬长避短,更成熟地与别人相处)。 要把上述四句话融会贯通并不容易,但只要有心去做, 尽力去做,就会越做越好。

六、把握交际的最佳时间
时间就是效率,时间就是金钱——这些人们熟 知的话往往都用在经济领域。殊不知,时间在交际 中的作用更为重要。若想成功地交际,必须善于把 握交际的最佳时间 交际与时间有着密切的联系,这不仅是因为任 何交往都必须在一定的时间内进行,而且更因为能 否恰当掌握交际时间对交往效果有着重要的影响。 交际时间对交往的影响表现:在对时间是否守 信。 时间对交往的重要性还表现在二者的矛盾上。

※怎样把握好时间,提高交际活动

的效率呢?
1.周密安排,提高交往质量,做好交往 前的准备。
2.准时开始交往活动。 3.不过多地寒暄,而应及时转入正题。 4.掌握交际时间的最佳度。 5.及时结束交际活动。 6.运用同时与多人交际的技巧,浓缩交 往活动。 7.充分利用现代交往工具。

三、如何结交比你身份高的人
人的学识、修养、经历、地位不同,因而有平 常与尊贵之分。这是人际关系的层次差别,也是 一种自然秩序。尊贵者是相对的概念,每个人都 是尊贵者,同时又有自己的尊从对象。 (一)尊重对方,严谨有致 (二)切忌奉承,不卑不亢 (三)态度自然,不必拘谨 (四)巧托会配,不可狂妄 (五)主动真诚,做出姿态 (六)求助求教,接受呵护

七、影响人际关系的几种行为
哪些言行会影响同事间的关系呢?
1.有好事儿不通报 2.明知而推说不知 3.进出不互相告知 4.不说可以说的私事 5.有事不肯向同事求助 6.拒绝同事的“小吃” 7.常和一人“咬耳朵” 8.热衷于探听家事 9.喜欢嘴巴上占便宜

八、职场沟通必备的黄金句型
懂得在关键时刻说适当的话,也是成功与否的决定性 因素。牢记以下八种句型,并在适当时刻派上用场,加薪 与升职必然离你不远。

1.以最婉约的方式传递坏消息 句型:我们似乎碰到一些状况(麻烦)。 2.上司传唤时责无旁贷 句型:我马上处理。

3.表现出团队精神 句型:XX的主意真不错。
4.说服同事帮忙 句型:这个报告没有你不行啦!

八、职场沟通必备的黄金句型
5.巧妙闪避你不知道的事 句型:让我再认真地想一想,三点以前给您答 复好吗? 6.恰如其分的讨好 句型:我很想知道您对某某事件的看法。 7.承认疏失但不引起上司不满 句型:是我一时疏忽,不过幸好…… 8.面对批评要表现冷静 句型:谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的建议。

九、 交往能力的培养和综合应用
人的各种能力不是天生的,也不是光靠学习理论知 识就能形成的。人的能力是逼出来的,铁肩膀是重担子 压出来的。有的人推卸掉了领导让他担任的担子,自己 以为是占了便宜,实际上是把机会、把能力推了出去。 而有的人抢挑重担,便抢到了锻炼自己 ,增强能力、 显示自己能力的舞台。在这个舞台上,他开头可能不会 很出色,但锻炼的机会越多,他的能力就会越来越强。 今天的时代很实际,就是靠本事、靠能力吃饭的时代。 要想保住工作,在工作中得到提升,就必须培养自己良 好的人际交往能力。——“工学和合”,达到工作与学 习和谐合一的境界,你就能得到工作与学习的双成功。

工 学 和 合
如果用非所学,学非所用,不与实践锻炼相结 合,那各方面能力就无法形成;用非所学使工作 无知无能,缺知缺能,少知少能。为何学——为 工作而学,学什么 ——根据工作、生活的需要, 怎么学——从工作、生活中学。这样你的工作、 生活就会如鱼得水,各种能力也会展现出来,就 会创造出非凡的业绩。 那我们必须学会工作,学会生活,学会学习; 在工作中学习,学习中生活,在生活中做人。

(一)在生活中学会做人
做人难,做一个懂道理、知礼仪的人更难。
为人处世,不管不顾、自私自利、尖酸刻薄、斤 斤计较,这种人肯定会令人讨厌,是做人的失败。 其实,做人并没有什么约定俗成的法则,但懂得做 人的道理应该是一个人最基本的品质。 那么,如何才能使每一个人在复杂多变的大千 世界中,做到游刃有余、左右逢源、人气很旺、事 业很靓呢?

(一)在生活中学会做人(续)
在现实中具有可操作性的道理: (一)做人要懂得从善的道理 (二)做人要懂得面子不等于尊严的道理 (三)做人要懂得以诚待人的道理 (四)做人要懂得宽容与忍让的道理 (五)做人要知道点“糊涂”与“聪明” 的道理

(一)在生活中学会做人(续)
(六)做人要明白以心换心的道理 (七)做人要懂点方圆之道 (八)做人要不卑不亢 (九)老实人要知道如何扩大交际圈的道 理 总之,一个懂得做人之道的人,必定是一 个善于办大事的人,一个善于办大事的人, 也必然是一个懂得做人之道的人。

(二)在生活中学习做事
人生最重要的是什么?一个是生存,一个是学习,没有 生存之虞的人生是没有代表性的人生,因而我们不能笼统 地咒骂物欲横流。 但生存并不是简单地活着,每个人所要做的事在决定着 自己生存的价值和质量,工作、生活、做人都需要学习, 只有不断地学习,才有生存和发展。 在现实生活中,没有谁不渴望成功。很多人往往付出很 多,而得到的回报却极少,这究竟缘于何种原因呢?其实, 很大程度上是因为他们不懂得办事的方法。 只要你拥有了正确的办事方法、谋略、技巧、原则,才 能提高你办事的效率,起到事半功倍的收获。

(二)在生活中学习做事(续)
(一)做事要讲点谋略
正确地运用谋略可以取得意想不到的效果,会 使我们的生活更加丰富多彩。 1、学会从相反的方向考虑问题:即“横看成岭 则成峰,远近高低各不同”。

2、学会“以退为进”“以屈为伸”:正如前人 说:“软虫的收缩,是为了求得伸展。龙蛇的蛰伏, 是为了保全自己”。 3、做事要懂点圆融之道:就是古人说的:“以 变应变”的道理。

(二)在生活中学习做事(续)
(二)做事要讲技巧 1、学会说话:话说的好听,说的到位,对方 就易于接受你所提出的要求和条件,从而办事的 效率就会提高。 2、学会打造形象:保持良好的形象是为了别 人,更重要的是为了自己,使自己处于最佳状态。 “整齐清洁的服装是无言的介绍信”。 3、学会合作:携手合作才能把“蛋糕”做大。 观念是行为的先导,是一切的先导。合作观念开 悟了,合作意识就增强了。

总结:人生好比打仗,弱肉强食、使者生存,随
着当地社会科技发展的突飞猛进,知识的日新月异,社 会竞争也从原先的大鱼吃小鱼的时代,逐步演变为快鱼 吃慢鱼,聪明鱼吃呆板鱼,创新鱼吃守旧鱼的时代。 在现代社会,单单向前人讨教怎样生活、怎样做人 已经远远不够了,更需要自己在社会生活中去探索、去 体会、去总结。倘若你以为凭借别人的经验之谈,就可 以顺顺当当地走完自己的人生之路,那就天真的近乎愚 蠢了。在这个多变的社会里,真正缺乏的不是生活经验, 而是不能把握变化的规律。多一种变化就多一种机会。 所以,我们要学会应对变化,把握会,“审时度势”地 调节自己,获得人生、事业的成功。


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