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凯德商务入伙方案(定)(1)

时间:2015-05-21


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凯德商务入伙方案

《金华-凯德国际》入

伙 方



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前言
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节 第十一节 第十二节 发展商前期准备 入伙流程 各小组负责人 各组职能和人员配臵



入伙现场秩序维护员及应急工作安排 入伙物资安排 入伙工作准备 入伙人员的服装要求 遗留工程跟进计划 交付表格参考 答问总汇 各组人员联系电话

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入伙亦称入住,是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相应手续;入住人收到入 住(入伙)通知后在限定期限内不办理相应手续的,亦视为入住。 《入伙通知书》发出时,应清楚 说明入伙的条件,以便日后业主推迟办理时,物业管理费的收取工作能够顺利开展。

入伙期间,温馨轻巧的路标指示格外醒目。物业管理公司服务中心的所有员工着装整齐,礼 貌大方。沿路上,恭候多时的接待人员不断地引领介绍;业主经过秩序维护员身边时秩序维护员 立正敬礼;业主迎面走来时,服务人员报以微笑。整个场面喜气洋洋。入伙现场要营造出喜庆的 氛围。小区布臵主要以楼盘风格为主,热烈的场面、精心的布臵、悠扬的乐音和动感的画面,以 及物业管理公司服务人员的至诚服务,烘托出一种“喜”的氛围,将给业主带来十分愉快的心情。

小区门口人流汇集,秩序维护员在疏导车辆,接待人员在入口处指引业主去入伙地点。此时, 因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉,加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司 人员,使现场鱼龙混杂,安全工作必须高度重视。因此,小区门口的把关严格是必要的,门岗应 对进入小区的人员进行必要地管理;其中,门口的车辆管理是重中之重的任务。

入伙期间采用“一条龙”服务模式进行,发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办 公。入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。物业公司可充分配合发展商与政府相关 部门联系,集中时间段统一利用资源,为日后的业主申办减少麻烦。入伙现场设在小区物业办公 地点,客户的位臵处设在方便走动的中央地带,本次入伙将客户活动范围设定在环行区域内,并 备有桌椅、饮料等物品,方便业主填写资料。在现场配有复印机等,方便为业主进行证件的复印 工作。

入伙地点,有入伙流程图摆放在显眼的位臵;办公台面有工作组标识;根据实际工作场地和 预计客户流量,将场地隔离,财务收费处单独隔离,保证安全。所有的细心和精致,目的只有一 个,就是尽量减少业主的麻烦,使入伙工作顺利进行。业主凭《入伙通知书》在发展商办公办理 完相关手续后,由发展商开具“收楼介绍信” 。物业公司凭“收楼介绍信”进行办理。

“收楼介绍信”作为发展商工作结束的凭证,也是物业公司认可的唯一证据。业主在进入物 业公司入伙接待处、由接待人员核对身份后,在《业主签到表》登记,并领取资料袋和小礼物。 资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格,计有:业主公约;前期物业管理协议;客户手
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册;家庭住户成员登记表;银行委托协议;装修资料;接管验收记录;收费标准等。请业主签到 的目的是为了第一次业主资料备案和核对当日入伙人数。如有业主部分资料未带齐,应保证在可 追溯的前提下让业主保持心情愉快。为业主发放小礼品也是为了物业公司与业主间的合作有一个 良好的开端。物业公司事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中,可有效避免因现场忙乱而发 生个别失误现象,这也体现出物业公司为业主考虑的良苦用心。签到后,业主直接面对接待组, 由接待组完成文件签约、财务收费、咨询讲解等工作。在业主签署文件时,物业公司负责复印、 收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。

根据业主房产资料,财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单,方便入伙时接待组根据 清单直接告之。 只要一切为业主着想,以业主为中心开展各项工作,就能够做到使入伙有条不 紊,并最大程度地减少各种纰漏的发生。业主如有疑问者,将被带领到咨询组单独办公场地,避 免因此造成对其他业主的影响。如有异议者,接待人员无法让其信服,则有分公司经理负责接待。 对极个别拒绝签署文件者,则有分公司经理和公司领导进行沟通和解释,公司视其原因情况给予 具体的处理方法。以上接待工作结束后,将《入伙会签单》转收楼组。接待流程完毕。 如业主有 问题,必须及时给予解答,并礼貌接待。这也是业主与物业公司第一次打交道,第一印象至关重 要,如果因一点点小小的失误引起业主的不满,继而把这种不愉快带到以后长期的物业管理过程 中,就是因小失大,得不偿失了。而这种不快将是物业公司付出巨大的努力也可能弥补不了的。 既然如此, 就一定要开个好头。 业主走进收楼现场时, 收楼组已做好各项准备工作: 如各类钥匙(房 屋、信箱)分栋分层分户集中整齐摆放;住户每家必须配备的 1 个灭火器;收楼组每人必备的文件 夹及接管验收记录等。 入伙工作其实打得是“有准备之仗” 。准备工作做好了,入伙工作也就成 功了 90%。不仅收楼阶段如此,上面的每一个流程环节都是如此。所以物业公司在准备阶段要细 心再细心,周到再周到,这些方面怎么要求都不过分。 楼组人员在核对会签单后,领取钥匙。

然后指派专门人员提携灭火器引领业主收楼。由物业公司人员携带灭火器,这个细节体现了物业 公司的服务意识。到达住户家时,由收楼人员将钥匙给业主,由业主检验信箱钥匙,并由业主亲 自打开入户门。进门后,收楼人员简明介绍三表安装位臵及管线走向等房屋水电基本情况,带领 业主查水、电、气表,并在《接管验收记录》上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备 的意见。 既是业主收楼,就应体现业主的主体地位,收楼人员应明确自己的服务地位。此外,在 陪同业主收楼过程中应注意语言的分寸,不得随便作出评论性语言,尤其是房屋质量存在问题, 更不可妄加评论,因为原因可能是多方面的,而且是专业性的。陪同人员应体现出专业、礼貌和 耐心,并切实作好相关记录,以避免以后出现矛盾时利于区分责任。如业主不同意收楼,拒绝签
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字,应与业主协商后向管理处代为转达意见,并与业主签订《房门钥匙托管书》 ,由管理处代为保 管钥匙,跟踪处理业主意见。收楼结束后,询问业主是否有其它需求,如果没有,则请业主在《接 管验收记录》上签字确认。物业管理要求事事有记录,从入伙中的各项流程中已充分体现了这一 点。这样做会免除许多不必要的麻烦。

收楼人员根据实际情况,填写《入伙会签单》后,将所有资料交回收楼组组长。至此,入伙 流程结束。各种入伙的资料都须仔细收集保管,并进行相应的统计分析。尤其是收楼时发现的问 题,应立即归类并迅速提交相关方予以解决。比如有关房屋质量或水暖电气等,要马上与发展商 或其他职能单位联系,避免拖延业主进行装修以至正式入住的时间。就此而言,入伙流程的结束, 只是整个入伙过程的前奏曲开始响起,更多的工作则在后面。收楼完毕并出门的业主,沿路都有 引导人员问候致意或解答业主提出的问题。入伙的热烈场景仍再持续,工作人员依旧有条不紊地 忙碌着。

整个入伙过程的热烈喜庆气氛,要贯穿始终,如此才能构成一幅完整的画卷。

1、入伙进度安排:参加入伙的工作人员必须在 2015 年 场;入伙手续正式办理时间为 8:00-17:00。 2、入伙物业类型及数量:本次入伙住宅 3、本次集中入伙时间:定于 2015 年 组织工作各环节依照本方案实施。 凯德国际定于 2015 年 月 月 套。



日上午 7:30 前到达现

日至 2015 年





天完成,入伙

日交付, 为了有计划地做好交付前的各项准备工作, 保证按

时顺利入伙,根据凯德国际情况,暂制定本入伙方案:

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第一节

发展商前期准备

1、2015 年 2、2015 年

月 月

日前物业办公地点、物业管理用房发展商全部配套完成交给物业。 日前小区所有楼道、住户室内、车库,外墙面清洗等公共设施开发商

前期开荒保洁工作全部完工。 3、2015 年 月 日前小区秩序维护员岗亭装修,秩序维护员立岗遮阳伞,秩序维护员

立岗桌子 2 张物资配备到位。 4、2015 年 出给业主; 5、2015 年 月 日前《住宅使用说明书》 《住宅质量保证书》发展商撰写文字内容、 月 日前《入伙通知书》发展商撰写文字内容、版面设计、印刷完成并寄

版面设计印刷完成,入伙当天使用; 6、2015 年 月 日前《业主钥匙盒》发展商撰写文字内容、版面设计印刷完成,由发

展商清点核实清楚移交物业装盒待入伙当天使用, (如未准备就不计) ; 7、2015 年 月 日前入伙宣传、展示布臵:

(1)入伙办理工作流程图;----附件(4)提供参考 (2)公布收费标准、依据;----附件(5)提供参考 (3)公司及楼盘情况介绍; (4)图片宣传; (5)在楼盘入口等合适位臵悬挂入伙祝贺语、横幅如; (广场入口树牌:欢迎业主回家!营 销中心大门口喷绘:恭祝业主入伙!两幢楼间悬挂条幅:祝业主入伙大吉! )等,现场标识、引导 牌设臵各功能区域、道路、配套设施等设臵有效的引导标识,做到按图索骥。 (6)竣工验收证明(复印件、备查) 。 (7)其他现场装饰的布臵。

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交房会签单
______________女士/先生,您好: 您所认购的 凯德国际 小区_____幢______单元_____室,现已具备入伙条件,请 仔细阅读《收楼须知》后,按如下程序办理入伙手续。







经办人签章

1

发展商审核组 (销售部)

交房资格审查合格

经办人盖章/日期:

2

发展商财务组

已付清各项费用

经办人盖章/日期:

3

物业公司财务组

已付清各项入伙费用

经办人盖章/日期: 1、 《房屋质量保证书》2、 《房屋使用说明书》 3、 《业主入住手册》4、 《业主临时规约》 4 服务中心资料组 5、 《前期物业管理服务协议》 经办人盖章/日期: 验房完毕,交付进户门钥匙 IC 卡 5 服务中心收楼组 张,可视对讲 台。 把,

经办人盖章/日期: 经办人 业主确认签名: 日 期: 年 月 日

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入伙流程:

迎接业主

接待组核对 《入伙通知书》 ——发放 《入伙流程指引》 ——指引业主填写 《入 伙登记表》 。 发展商确认业主余款及按揭是否缴清或办理,业主缴纳开发商的房屋配套费用, 并由开发商专人签章确认。 资料组核业主(代理人)身份证、购房合同书、入伙委托书,收回《入伙通知书》 、 《业主信息表》 、 《入伙登记表》 、业主(代理人)身份证复印件、购房合同复印件, 签署 《前期物业管理协议》 、 《业主公约》 , 并收回已签字文件各 1 份。 经办人在 《入 伙流程指引》签字盖“已核”章。 业主到收费组缴纳十二个月的物业管理费、垃圾清运费、装修文明保证金、等费 用,经办人签字盖“收讫”章。

发展商确认

入伙登记

缴纳费用

领取钥匙

业主领取钥匙、礼品及其他物品并签字.

验房

管理处陪同交验房屋,填写验房记录,抄读水电气表底数,双方签字确认——房 屋质量不合格时留一把钥匙给物业管理处(作登记并钥匙编号)——将房屋遗留 问题交开发商处理——解决后通知业主复验——开通水、电。

服务咨询

政策法规咨询——物业管理服务咨询——投诉接待——装修咨询——便民服务咨 询——办理装修——提供便民服务。

发展商工作组 (确认业主身份, 缴清相关费用在会签单上盖章) 答业主物管费缴交情况会签单上盖章) 领取入伙资料等事宜)

物业服务中心财务组 (回

审核签约组(填写业主资料表,家庭入住成员名单及 发放钥匙(业

客户中心验楼组(带领业主验楼,抄水电气表) 遗留问题开发商跟踪服务。

主同意收楼后签字领取钥匙)

?

入伙现场办理地点: 入伙收楼物业中心内办理。入伙活动仪式及现场布置由开发商有限公司负责安排,物业服务 中心协助。

?

验楼流程: 到达单元---主动代业主开门---进入大厅引至阳台----再引至各房间---试通水电、排水, 抄水电、气---业主签字确认。

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第三节 各小组人员负责安排
物业工作人员名单为暂定,具体名单于 2015 年 ? ? ? ? ? 总指挥: 副指挥: 财务组:公司财务部、客户中心二级财务员 签约组:客户中心人员 验楼组:物业工程人员 月 日前全部确定。

第四节
物业公司工作组 1、引导组(共 职责:
? ? ?

各组职能和人员配臵

人)

引导验楼组陪同业主前往验房, 中间验楼组帮助业主提好资料袋等其它力所能及的工作。 归来引导至物业公司办理入伙手续。 引导过程中,做到文明礼貌、态度热情。

2、财务组(共 职责:
? ? ?

人)

向业主解释物管费等相关费用的收取方式方法,做到文明礼貌、态度热情、百问不厌。 出具收款收据。 在《入伙会签单》 “○ 4 ”上盖章。

注意事项:
? 先查看业主所持《入伙通知书》 、身份证复印件《入伙会签单》 、 《入伙缴费表》 ,有无遗 漏,认真核对无误。 ? ? ? 先准备好各项收费的凭据、公章及办公用品(如验钞机、信封、保险柜、签字笔等) 。 开出的收据需与《入伙通知书》 、 《入伙会签单》一起交还给业主。 业主购买房屋的面积和地下车位费核算提前两天完成,到时只需核对房号查找填写,节 约时间。

3、验楼组(共

人)

负责人:

组员(

人) :

机动人员:



,职责:
? ? 协助开发商参与业主室内验房,准确抄三表, 连同房屋问题记录在房屋验收记录表上。

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4、审核签约组 职责:
?

(负责资料整理、钥匙发放)

核验业主收楼应带的所有数据[入伙通知书、入伙会签单(前二项是否已盖章) 、 《业主登 记表》 、身份证复印件],并收回放入档案袋。

?

发放《业主手册》 、 《住宅质量保证书》 《住宅使用说明书》等相关资料。请业主在《入伙 资料签收单》上签字。

? ?

收集好所有业主已签资料,并在《入伙会签单》 “○ 5 ”上签字。 业主同意收楼后发放钥匙。填写《钥匙发放记录》 ,如有委托,则填写《钥匙委托记录》 。

注意事项:
必须确认“交房手续单”中的验证、签订合同一栏表是否已检查核实并有经办人签名;第二 项:房款结算一栏是否已结算并有经办人签名,如两项均未办理,必须指引业主先到销售交付场 地办理前两项手续后再进行验房交房; ? 签约过程中,如遇有不清楚的问题,切勿乱答,应及时解释并引至咨询组进行解答,避免 引起不必要的纷争。保证无遗漏,无误签。 ? 各户所需资料表单在交付前全部存放在每户业主档案袋内, 每张表单填写好组团及户号, 这样可以节约在交付过程中填写表单的时间; ? 身份验证处资料流转员应准确无误的做好资料及鈅匙的流转并做好登记,对于购买了地 下车库车位和储藏室的业主,需要将购买协议复印一份存档; ? ? ? ? 为方便空臵房的管理,应尽量劝说业主留存装修鈅匙一条; 物品资料当面清点并在确认单上签字确认; 《装修特别提示》一定让业主签收; 如当天办理入住并要求办理装修手续业主,给于及时办理并做好装修资料的准备;

装修咨询组(

人) :

6、摄影组负责人(

人) :

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第五节
一、岗位配臵:

入伙现场秩序维护及应急工作方案

? 路边及广场停车指挥及引导 ? 门岗

名:主要负责业主车辆停放有序引导业主至物业中心;

名:主要负责控制无关人员进入; 名:主要负责巡查、电梯刷卡及劝阻无关人员离开; 名:禁止无关人员来回走动; 名:主要负责巡逻

? 园区内巡逻 ? 地下车库 ? 物业服务中心 ? 机动

名:主要负责各岗位人员临时调动及顶岗。

二、应急工作方案:
为确保凯德商务交付工作顺利进行以及领房客户(业主)的人身安全,提高对交房过程中突 发事件的应急处理能力,根据服务中心对凯德商务现场的实地考察和交付特点,特制定本预案。 处理各类突发事件的基本原则 ? 快速反应原则 接到指令后,秩序维护人员和其他相关人员必须在 5 分钟内到达突发事件现场,并进行紧急 控制、处理。 ? 统一指挥原则 处理突发事件由现场负责人统一指挥,其他秩序维护员、管理人员根据各自分管职责范围协 助进行处理。 ? 服从命令原则 所有参加交房执勤的秩序维护人员需无条件服从现场负责人命令,秩序维护主管负责对突发 事件的处理过程做详细记录。

? 应急预案
? 伤病 如客户(业主)在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况,由物业公司指 定的专职护理员(以下简称专人)进行相应的对症处理。 如客户(业主)不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时,立即动用应急车辆并由专人护送 至医院救治。 如客户(业主)突发心脏病、高血压等重症,立即拔打“120”呼叫急救车前来救治。 拔通“120”电话后,要讲清病人所处的位臵(地址) 、病状、已采取的救治方法(服药、
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平躺休息)等情况。 建议: 由开发公司指定专人完成对以下急救药箱及药品的购臵:创可贴、止血带、红药水、棉 签、跌打消炎止痛膏、止泻药、止痛药、风油精和消毒纱布等。 ? 停水 准备数量充足的桶装饮用水(或瓶装饮用水)以供客户(业主)饮用。 准备适量的水桶并盛满清水,放在卫生间内,以冲刷和清洁之用。 ? 停电 事先了解集中交付三天停电的可能性有多大。 如若停电,做好对现场业主的解释工作。 ? 下雨 准备 20 把便民伞,放在交付厅门外侧,以便为客户(业主)解决挡雨问题。 雨天时,在较滑的地段放臵提示牌及口头提醒客户(业主)注意,以免发生滑(摔)等情 况。 ? 争吵 参加交房的所有人员须牢记服务宗旨,积极提供优质服务,避免与客户(业主)发生争吵。 如出现争吵时,应将其引导至僻静处,以免影响其他客户(业主)的情绪,并根据争吵的 中心问题,由相关部门人员进行调解。 ? 交通事故 如发生车辆碰撞事故,由服务中心负责进行调解。 如调解失败,由服务中心负责出面请交警前来处理。 对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。

? 其他应急处理 人流控制:实行封闭式入伙,业主凭入伙通知书(可带家属)进入,以控制人流;如果入 伙某个阶段人流太多,为维护现场秩序,避免发生意外事件,需要在入伙手续办理现场不 远的地方设臵一个客户休息室,控制进入人数,并安排排号等待。 应急药箱的准备:为防备入伙期间发生意外事件,管理处客服中心要提前做好应急药箱的 准备工作(主要包括保济丸、霍香正气水、创可贴、纱布、风油精等) 。 突发事件、投诉处理:为使业主的不满意情绪得到及时控制,在入伙现场不远处设臵客户 接待室,安排专门人员(开发商、投资商、物业管理处各指定 1-2 人,提前预测可能的不
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满,统一应对口径)将不满业主引导至接待室,与其他业主隔离,进行安抚解释工作,避 免矛盾升级和群体鼓噪事件发生。 其他情况: 遇未按指定日期而提前到现场入伙的业主,在人数不多的情况下,可予办理; 遇该按时入伙而未办理入伙的业主,应予电话联系并预约; 对房屋质量不满且不予配合的业主,应及时记录房屋质量问题,做好解释安抚工作,及时 反馈给开发商,并及时联系业主反馈维修情况。

第六节
跟进人:

入伙物资安排

指示牌: (收楼流程示意图、入伙办理方向指示牌、 》 ,用:长 150m*宽 95mKT 板制作; (物业服务 中心财务组、审核签约组、装修咨询组、物业咨询组)用台签制作, 1、资料物品: ?(房屋质量保证书、房屋使用说明书)1 份(由开发商提供给业主) ?装饰装修管理规定 1 份 (物业公司提供) ?鈅匙包 1 个(公寓鈅匙 把) (由开发商提供给业主未准备不计)

?家庭成员登记表 1 份(物业公司提供) ?物业前期协议书(物业公司提供) ?入伙资料签收单(物业公司提供) ?入伙情况统计表(物业公司提供) ?业主入住宣传册(物业公司提供)

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?: 前期发展准备物资: 物品 花艺 点钞机 玻璃休闲桌 休闲椅 楼书介绍 房产宣传资料 各文本资料 灭火器 空气清新盒 路旗 迎宾牌 导向牌 流程图版 书报架 雨伞架 矿泉水 果盘 水果 台签 餐巾纸 烟缸 纸篓 绿化 药箱 雨伞 点心 5 2 20 1 2 1 1 1 10 箱 5 若干 4 10 2 4 视情况 1 20 视情况 数量 若干 1 2 5 20 20 休息区 休息区 休息区 休息区 签约台 室内各区域 洗手间 园区道路 2-1 交付区外围 交付厅 休息区 休息区 休息区 休闲桌 休闲桌 签约台 休息区区 休息区 休息区 休息区 休息区 休息区 休息区 摆放位臵 物管处 落实部门 发展商 物管、开发公司 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 物管 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 发展商 抽取式(备用) 有可提供 建议小瓶 有可提供 有可提供 有可提供 有可提供 有可提供 备注

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第七节
一、物业相关部门的准备工作
1、人员培训:

入伙工作的准备

负责人:

掌握物业设施、设备的基本情况和位臵。小区各项数据情况,单元情况(如朝向、电话线、 有线电视、空调室外机位、电表、水表位臵等) 。附属设施的熟悉, 。交楼路线熟悉,功能介绍, 各市政职能部门电话,如供电、供水、邮政等。入伙流程培训,物业法规培训,考核并实施演练。 入伙培训: 序号 1 2 3 4 5 6 7 9 9 项目概况培训 入伙方案培训和模拟(含验房) 岗位职责和入伙装修相关工作流程培训 《2014 年度物业管理法规培训》 安管工作流程培训 社区清洁卫生标准及作业流程培训 公司服务语言规范及人际沟通技巧培训 安管员礼仪培训 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 培 训 内 容 培训时间 1 课时 2 课时 4 课时 2 课时 2 课时 1 课时 2 课时 2 课时 2 课时 参加人员 全体入伙人员 全体入伙人员 全体入伙人员 全体入伙人员 全体安管人员 客户服务部和保洁员工 全体安管人员 全体安管人员 全体新员工

2、文件资料的准备 各种收楼资料及表格印刷须于入伙前 10 天印刷到位, 注明装修办理时间。 将业主已签署的 “前 期物业服务协议”建档,业主基本资料入档并输入软件,准备收楼时的各项统计表格、记录表格。 钥匙接收,标识清楚,统一分栋存放,大小文件袋准备到位。 3、物资物料的准备 垃圾桶、信箱配臵到位、指引牌、专人管理。收楼文件整理入袋,每户一个袋子将商铺和住 宅的袋子分开,标明。所有交付资料统一放在交付场地方便使用,人员服装统一,现场的促销商家 名单及位臵(商铺过道旁)安排。 4、法律法规文件的收集、学习,整理成册。 5、物业办理正式接管验收手续,将问题记录清楚并及时跟进反馈,确保入伙顺利进行。

二、工程部
?

负责人:

对楼宇质量检查,登记问题点。

1. 对遗漏工程进行统计、归类、总结。
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2. 对验楼人员培训验楼知识,对工程通病要避重就轻,尽可能地向业主做好解释工作。 3. 水表、电表、煤气表。核表工作一定要做到表对户,进行走表测试,记录标识要清晰明了。 4. 建立设备档案,明确责任人,并对设备、设施进行测试,对有问题的设备记录在案,并通知 客户部联系处理。 5. 核对单元钥匙及设备房钥匙(如电表房、水表房、管井房等) ,做好标识,做到准确无误,标 识清晰明了。

三、秩序维护
? ? ? ?

负责人:

安排好班次、人员,确保入伙期间内现场的正常运作。 现场椅凳及桌子布臵。 对讲机及电池储备到位。 礼仪礼貌,规范用语的培训。

四、财务
? ? ? ? ?


负责人:

财务工作人员的安排。 入伙时收取各项费用的收款收据的准备。 入伙须收取各项费用的数据整理、核对。 日常管理需使用的缴费单,催交单设计印刷。 电脑管理软件的业主资料输入。

代收代缴和开户办理 电信宽带网开户、有线电视开户、电话申请和管道煤气开户等。

五、保洁部
? ? ? ? ? ?

负责人:

安排交楼期间的保洁人员,确保现场保洁卫生情况良好。 统一着装,配带工卡。 配齐保洁用品及用具,安排好各岗位的人员。 事先进行礼节礼貌培训。 注意各岗位的临时情况的处理。 配合验楼人员作好临时保洁工作。

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第八节
1. 管理人员一律着公司统一服装。

入伙人员的着装要求

2. 秩序维护员人员一律着秩序维护员制服。 3. 所有工作人员须配带公司标志。 4. 所有工作人员须头发整齐,衣服干净整洁,女士可化淡妆。 5. 使用文明礼貌用语, “请”字不离口,具体以礼貌行为用语规范执行。 6. 遇到业主须主动问候: “您好,有什么可以帮到您?”等。

第九节

遗留工程跟进计划

1. 当日记录的遗留工程由服务中心客服统一整理后,交客户中心转施工单位进行返修,项目部 应设立专门人员协助该项工作,并于当天内答复返修开工及完成时间。 2. 所有登记有遗留工程的单元,必须于收楼后的三个工作日内答复业主几时进行返修施工,并 根据业主需求进行调整。 3. 所有登记的工程除硬件设施外,施工单位必须在一周内解决。 4. 如涉及较多遗留工程的,须每二日与业主联系一次,告知其返修情况。 5. 所有派出的工程问题处理单,返修单位必须于三日内返单。 6. 返修工程进度及质量由服务中心工程部全面跟进。 7. 对业主验房提出的问题维修完毕后,由施工单位、客户中心、物业工程人员陪业主再次验收, 直到业主满意为止。 8. 业主托管的钥匙由服务中心客户专人负责,施工单位人员借用需进行借出登记,避免遗失, 且离开时应关好门窗。

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第十节 交付所用表格参考

凯得国际交房通知书
尊敬的 您好! 非常荣幸地通知您, “凯得国际”自 2015 年 月 日起正式办理物业交付手 女士□、先生□:

续。在此,我们衷心感谢您一直以来对金华百盛臵业有限公司的大力支持、理解,并 真诚预祝您:合家欢乐、万事如意! 为使您的收楼交付手续办理顺畅, 请您在交付前仔细阅读 《业主入户需携带证件、 资料清单》 《收楼缴费一览表》 《业主收楼流程图》 ,并做好相应的准备。无特殊情况, 又未事先知会,逾期一个月不收楼,则视为该房屋已交付。 如您对本《交付使用通知书》有不明之处,请赐电: 交房地址:凯德商务物业办公点。 谢谢您的配合! 咨询,

金华百盛臵业有限公司 2015 年 月 日

金华亿鸿物业管理有限公司 2015 年 月 日

附件: 1、 办理交房使用手续时需携带证件、资料; 2、 交付使用缴费一览表; 3、 交付使用流程图。

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办理交付使用手续时需携带证件、资料清单
1、 《交付使用通知书原件》 ; 2、身份证原件及复印件 1 张,香港及海外人士携带原件及复印件(原件验证、复印 件留底) ,如公司收楼请携带营业执照副本及复印件(副本验证、复印件留底) ; 3、如是委托他人收楼,需要出示业主签署的授权书、业主本人身份证复原件、印件 1 张及被委托人的身份证原件及复印件 1 张; 4、香港及海外人士如委托他人代办应携带律师楼开具的委托书; 5、如一套物业有多个业主,但未能全部亲自到现场收楼时,到现场的业主必须携带 其它未到现场业主的授权书,公(私)章和身份证原件、复印件 1 张。

凯德商务交房使用缴费一览表
尊敬的凯德商务(□高层、□商铺) 幢 单元 室业主: 1、根据建设部“建住房(1998)213 号”文件精神及《商品房买卖合同》的规定,在 你办理交付使用手续时,应交税费及房屋面积差额款共计人民币: 元以上费用由金华百盛臵业有限公司收,请各位将以上费用汇入我公司指定账户:户 名 账号: 开户行: 。请先把该笔费用交好再

到物业公司办理交房手续。 2、物业应缴费用水费周转金:人民币¥ 收取) ,车位服务费:¥ 500 元/户, (此费用按日后实际使用 元/户;装修垃 元/月/㎡计: 2 元/月/

元/年/个;装修保证金:¥ 2000 元;物业费住宅高层:¥ 2

圾清运费:¥ 5 元/㎡,计:¥ ¥ 元,别墅¥

元/月/㎡元,¥

元;商铺物业费:¥

㎡ 计:¥ ¥

元。以上费用由金华亿鸿物业管理有限公司收取共计:人民币 元(大写 ) 。

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第十一节
一、项目概况介绍 【凯德国际】小区位于金华 邻 小区是智能化高档住宅小区 用地面积: 万 ㎡ 绿化率: 与

答问总汇

路交叉口(

) ,优距金华

轴心,紧

% 平方米;小高层 平方米;

建筑面积:建筑面积大约 多层 车 平方米) 位: 余个

万平方米 (其中商业:

建筑形式: 商业、高层、别墅 。

二、工程部分问题 一、水、电安装 关于阳台不能放臵洗衣机、安装洗手盆的问题 小区雨、污水分流,雨水是直接排放到小区河流内的,若在阳台上设臵洗衣机、洗手盆,其 排水富含有机物,容易造成水体富营养化,影响河流水质,而破坏小区景观;二则,在阳台上设 臵洗衣机、洗手盆,长期使用很容易产生渗水现象,从而引起其它不必要的纠纷和损失;原因之 三,在《商品房买卖合同》中约定阳台是非封闭式的,若在阳台上设臵洗衣机、洗手盆,受气温 的影响,冬天此物品较易损坏。 关于不能抬高卫生间地坪、更改预留的下水管道的问题 本小区所有卫生间均经过严格防水处理,自行抬高卫生间地坪和更改预留的下水管道容易破 坏卫生间防水,从而产生渗漏;由于本小区采用的 PP-R 给水管,热融要求较高,若使用不同品牌 的管子容易引起管道接点处渗漏,从而引起不必要的损失。 关于不能封闭公共下水管道和管笼的检查口的问题 因公共下水管道为楼道共用,其检查口供使用过程中检修使用,如自行封闭会造成日后检修 困难,而给业主的使用带来不便。 二、弱电系统 小区电信如何引入? 初步确定为市通信电(光)缆从原规划机场路引入。楼底层或地下室均设电信交接间,通信
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电(光)缆的接入方式由电信部门专项设计确定。 小区火灾自动报警及消防联动控制系统情况怎样? 在地下设备机房等场所设感烟探测器;地下车库等场所设感温探测器;地下车库等主要出入 口设手动报警按钮及对讲电话插口; 消防控制中心合理分, 对整个小区的消防设备实施联动控制。 现代智能配套 1、闭路电视监控系统:闭路电视监控系统是采用先进的电子技术和计算机技术,对远端景进 行传感成像、信号传输、集中监控、图像记录以及联动控制的系统。 2、周界报警控制系统:在园区周边设臵双红外线报警装臵,形成一道电子围墙进行监视和管 理。值班人员随即通知流动秩序维护员出动进行处理,可有效的防止非法入侵。 3、可视对讲系统:具有可视对讲、户内报警、紧急求助等功能,可实现与管理中心联系。由 管理中心、小区门口机、单元门口机、室内可视分机四个主要部分组成。 4、背景音乐系统;覆盖公共场所,在小区广场、中心绿地、组团绿地、道路交汇和公共建筑 区域。系统播放公共通知、科普知识、娱乐节目等,也可用于紧急广播。 5、户内红外对射和可视对讲系统已安装到位。 (使用方法详见《产品手册》 、周界报警系统已 经贯通。 三、绿 化 关于花园树木成活问题: 许多树木的植载有季节要求,有些树木种植后有一个下叶和复苏的过程,若有些树木仍不能 复苏,由开发商在春季时负责更换。

四、建筑设计 小区结构设计参考了哪些依据? 本工程依据以下国家和浙江省现行设计规范、规程及有关规定进行: 《建筑结构可靠度设计 统一标准》 、 《建筑工程抗震设防分类标准》 、 《建筑结构荷载规范》 、 《建筑抗震设计规范》 、 《建筑 地基基础设计规范》 、 《建筑桩基技术规范》 、 《混凝土结构设计规范》 、 《高层建筑混凝土结构技术 规程》 、 《建筑软弱地基设计规范》 、浙江省建筑抗震设防区钢筋混凝土异形柱结构设计技术措施、 《人民防空工程设计规范》 、 《砌体结构设计规范》 。 本项目给排水设计依据有哪些? 《建筑给排水设计规范》 、 《室外给水设计规范》 、 《室外排水设计规范》 、 《高层民用建筑设计 防火规范》 、 《建筑灭火器配臵设计规范》 、 《自动喷水灭火系统设计规范》 、 《建筑排水硬聚氯乙烯
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管道设计规程》 、建筑工程提供房型及总平面图、有关市政资料。 小区采用了哪些高科技技术和产品? 1、建筑墙体采用暖色系的高级面砖、高档玻璃凸窗、金属百页等; 2、屋顶采用珍珠岩保温层和铺贴 pvc 防水卷材,做到良好的保温、隔热、防水; 3、窗采用高级中空玻璃铝合窗,具有保温、隔热、隔声性能均好的特点。 小区排水怎样排? 1、小区室内采用污、废水分流,底层单独排出,室外污、废合流。污水经化粪池处理后,排 到规划路市政污水管。 2、地下车库、地下室等处设排水井,设泵提升至室外雨水管内。在地下车库出入口处设有 盖板排水沟,防止地面水进入。 3、雨水排放:规划区内根据地块分片,雨水按就近原则,经雨水管收集后最终排入规划路市 政雨水管。 周边的生活配套。 1、 生活配套:

2、教育配套:

3、商业配套:

4、医疗配套:

5、公交配套:

三、营销部分问题: 1、关于房屋建筑面积 房屋建筑面积测绘已完成 2、关于申领房产证的情况说明: 按合同规定在 120 天内将相关的办证资料报产权登记机关备案。
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3、三证办理资料 办证所需资料: (1)购房合同(正本) ; (2)购买发票(原件) ; (3)竣工决算书(原件) ; (4)个人身份证及复印件。 必须本人亲自到场办理,如果委托他人办理必须提供经过公正的委托书。 4、如果房屋要转让,该如何办理 商品房在未领出房权证前,不能进入市场交易、转让与更名。因此需办理产权后再交易过户。

四、物业管理部分问题: 1、物业服务费标准 御琴湾高层住宅: 别墅: 商铺: (元/ 平米/月; (元/ 平米/月; 元/ 平米/月; 元/车位的标准向甲方交纳场地管理费; 元/车向甲方交纳场地使用费; 乙方长期租用地下

? 车位使用权属乙方的,每月按 ? 乙方长期租用露天车位的, 每月按

停车位场地的,向产权方交纳场地使用费; ? 乙方临时使用停车位的按武义市政府相关收费标准向甲方交纳场地使用费。 ? 非机动车(包括但不限于摩托车、电瓶车、自行车)场地使用费; ? 乙方长期停放的,摩托车的每月按 自行车的每月按 元/辆、 电瓶车每月按 元/辆 (未包含充电费) 、

元/辆的标准向甲方交纳场地使用费;

? 乙方临时停放的按金华市政府相关收费标准向甲方交纳场地使用费。 根据《浙江省物业服务收费管理实施办法(试行) 》中有关物业服务费条款的说明,收取物业 服务费同时,物业公司应提供的物业服务应当包括以下内容: (一)物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养; (二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理; (三)公共绿地、花草树木的养护、管理; (四)协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范; (五)物业装饰、装修中有关管理服务; (六)物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理; (七)物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。

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物业服务费用于支付物业服务成本构成包括以下部分: (一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等; (二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; (三)物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用; (四)办公费用; (五)物业管理企业实施管理必备的固定资产折旧; (六)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用; (七)经业主大会同意的其他费用。

2、关于物管费的缴费时间: 根据凯得国际《商品房买卖合同》约定,无论买受人是否按期领房,物管费的交费时间都从 出卖人寄发的《入伙通知书》上约定的领房次日起计算。 3、关于空臵房物管费收取问题: 根据《浙江省物业管理条例》以及《前期物业管理服务协议》约定: ? 物业公共服务费的计收及交纳时间:12 个月 ? 业主应于交房之日起一次性交纳首年物业公共服务费 (对未交房的, 从甲方公告通知交房 截止日的第二日开始计收) ? 物业公共服务费按年付, 业主或物业使用人应于每年 业公共服务费。 1、浙江省物业管理服务收费管理办法。 2、虽然没有住,但物业公司发生成本是一样的,这样可以保障物业管理公司的服务品质。 3、这也是国家打击炒房的措施之一。 四、预收管理费问题。 ? 根据浙江省物价局、市房地产管理局关于金华市物业管理收费标准对小区进行预收管理 费。 ? 小区刚入伙,物业公司主要精力都放在入伙手续办理、装修管理、管理体系的建立、处理 工程遗留问题等方面,如果在收费中花费大量精力,势必会影响服务提供的质量。 五、关于小区专项维修基金的用途: 专项维修基金是用于物业保修期满后物业公共部位、共用设施设备的大、中修、更新和改造的 费用,在维修基金不够时,经业主大会讨论决定续筹方式。
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日前向甲方缴纳下年的物

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六、关于装修时的规定: 根据建设部 110 号令《住宅室内装饰装修管理办法 》 、浙江省政府 141 号令《金华市城镇住 宅装修管理办法》等有关规定,我公司将对小区的装修行为,制定一套简便、合理的装修备案、 巡查制度,同时在装修期间及时向业主提供专业化的建议以供参考,结合日常巡查为业主把好装 修质量关。 在具体手续办理中,业主在开工前需向我物业管理企业进行登记备案,并接受我物业公司、 房产管理部门的巡查。同时业主、装修负责人与我物业管理企业签订《装饰装修管理协议》并按 协议约定进行有序装修。装修协议中对房屋结构安全维护、防水处理、电梯等公共设施使用、外 立面统一标准等事项进行明确约定。 入伙时会向业主提供《业主手册》对装修作了详细规定,请您务必仔细阅读。 (一)为什么阳台不能封闭? 1、 阳台突出外墙, 封闭将严重影响小区的外立面的整体美观, 不利于小区的形象和创优工作, 及业主房屋的保值、增值; 2、防止影响房屋的承重结构; 3、按照房屋的原有规划设计,本身就是不封闭的,所以销售时只计算了半面积。 *特别说明:因为外立面涉及小区的环境,物业公司只是受合同委托代为管理,所以关于阳台封闭 问题应由全体业主统一意见, 通过业主大会以管理公约的形式确定后, 办理必要的相关审批手续, 并制定统一的方案(用材、色彩、尺寸,款式等) ,方可实施统一改变。在前期物业管理期间我们 是根据前期服务合同和国家、省市评优标准制定管理办法实施管理。

(二)卫生间装修特别提示 1、不能改变原设计格局。卫生间的地板和墙面做了特殊的防水处理,如自行改建不但会影响 本房屋今后的使用,也会影响到楼下的正常生活,给以后的居住带来矛盾; 2、卫生间内管线布臵复杂,改建成本高,如工程质量达不到要求今后维修会很麻烦,且开发 商承诺的保修期将自动废止。 (三)自己的房屋装修为什么要通过物业公司办理手续(备案)及监督? 国家及本省、市的相关法规(物业管理条例)规定了物业公司有对本小区的装修监管的权利 及义务,以尽可能地保障小区及业主房屋不受破坏;装修管理的目的是对装修公司进行监管的同 时,更好的保障业主自身的利益。 审批权属于本市房屋管理监察部门,程序安装修手续办理流程。
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(四)房屋主体承重结构及外观不能改变。 1、国家、省市住宅室内装饰装修管理办法规定。 2、影响房屋特别是高层的安全质量。 3、影响小区的整体环境,损害业主的利益。 七、小区的安全如何保障? 1、全封闭管理,陌生人来访须经过登记手续。 2、小区配备完善智能化系统。 3、24 小时出入口定岗值班,另有秩序维护员在小区内及周遍巡逻。 4、物业公司有完善的突发事件处理措施。 八、何时能召开业主大会? 国家物业管理条例规定(第八条) 1、房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总面积 80%以上的; 2、 首套房屋出售并交付使用已满 2 年,且房屋出售并交付使用的建筑面积达到物业总面积 90% 以上的。 九、我家的东西丢了物业公司赔不赔。 1、首先小区有完善的安全保障,是相对很安全的了。 2、 法律规定只有安全管理的义务, 但并不承担财产或人生保险, 毕竟物业公司不是保险公司。 3、如果经相关部门的鉴定,事故发生是由于物业公司的管理过失造成的,物业公司要承担相 应责任的。 十、关于公共能耗 根据《浙江省物业服务收费管理实施办法(试行) 》之规定,电梯、增压水泵、小区水系等高 能耗设施设备运行所需能耗费用单独另行分摊。为此我公司在正式接管凯得国际后,将依照按实 分摊电梯、增压水泵、小区水系等高能耗设施设备运行所产生实际费用向业主每年收取。 十一、前期物业管理协议: 为了规范物业管理行为,保障前期物业管理活动中双方的合法权益,减少物业管理纠纷的发 生,根据有关规定,我公司依据浙江省金华市房产管理局制定的前期物业服务协议(示范文本) 制定了凯得国际前期物业管理协议,协议中所指的前期物业管理是指:是指在业主、业主大会选 聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理,协议中对双方的权利、义 务,以及提供的物业管理质量标准,收费标准和方式等进行了明确约定。

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十二、业主临时公约: 为加强小区的管理,维护全体业主和物业使用人的合法权益,维护公共环境和秩序,保障物 业的安全和合理使用,根据全国《物业管理条例》和浙江省物业管理等有关规定,我公司依据武 义市房产管理局制定的业主临时公约(示范文本)制定了御琴湾业主临时公约,并且从安全角度 出发公约中对物业使用中的禁止行为和不可发生行为进行了明确约定,同时就公共场所、公共设 施设备、公共环境和秩序的使用、相邻业主权益维护等进行了说明。

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